Las empresas digitales apuestan por la externalización de sus servicios de Relación con Clientes

Ante la demanda de empresas y servicios de vanguardia que ya nacen en un mundo 100% digital, Atento se adelantó a las necesidades de sus clientes, con un paquete de soluciones innovadoras,  que unen tecnología de punta y el aporte del factor humano.

De esta manera, solo en el primer semestre del año a nivel global, Atento incrementó su negocio en empresas digitales en un 190%, respecto al año anterior. Son muchas las compañías de todo el mundo las que han recurrido a los servicios de Atento para mejorar los índices de respuesta y la satisfacción de sus clientes.

Entre los principales desafíos de las empresas que nacen y operan en un contexto digital, conocidas como Born Digital, destaca la gestión de los pedidos. Ejemplo de ello son las empresas de entrega a domicilio, que disponen de varias líneas telefónicas en diferentes locales. Así, pierden el control tanto de la gestión como de la medición de los estándares de calidad de atención al cliente. Esto puede impactar, en términos financieros y es un factor determinante de cara al éxito o fracaso de un negocio.

Una solución,  es nuestra plataforma Digital Customer Care (centrada en la ejecución y gestión de la atención al cliente); Onboarding (herramienta que asegura todas las etapas de registro de clientes); Cross & Up Selling (que promueve la integración de la acción humana con los canales digitales) y Social Media Engagement (que monitoriza, modera y realiza acciones resolutivas y automáticas, en tiempo real, en las redes sociales de las organizaciones) se encuentran entre las soluciones que componen la oferta de Atento.

Reinventando los canales de atención

Entre las principales ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente en las empresas “Born Digital”, destacan:  

• Integración y apertura de nuevos canales. Si bien las empresas 100% digitales han tenido tradicionalmente un cliente muy habituado al uso del canal online y las APPs; con la crisis sanitaria, nuevos usuarios han comenzado a utilizar estos servicios. Estos nuevos consumidores requieren una atención más cercana, que priorice la sencillez y la rapidez en la respuesta. Emplear un mix de canales contribuye a hacerlo más eficiente, un ejemplo de ello puede ser incorporar la mensajería instantánea para la gestión del pedido.
• Mejora de la Experiencia. Manejar con éxito un aumento de los volúmenes de actividad velando por mantener la mejor Experiencia, es un reto, pero también la mejor estrategia de fidelización a medio y largo plazo.
• Reducción de costes. Emplear tecnología de Automatización de procesos, puede ayudar a obtener ahorros en los servicios de atención de estas empresas. Se calcula que la tecnología RPA (Robotic Process Automation) puede reducir los costes operativos en un 80% y el tiempo de ejecución de tareas entre un 80% y un 90%.

• Incremento de ventas. Acciones de up y cross selling también aplican en este contexto, de tal manera que se potencie el consumo buscando beneficiar al cliente y mejorar su experiencia.

Uno de los principales desafíos a los que se han enfrentado las compañías, de todos los segmentos, ha sido dar continuidad al negocio frente a las dificultades. Por ello, la digitalización y externalización de ciertos servicios como la atención al cliente se ha convertido en un gran aliado de las empresas contra el Covid-19, puesto que permiten depender menos de los factores externos.