Las seis claves para enamorar al cliente y diferenciar tu marca de belleza
En un mundo donde la experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo para la fidelidad y el crecimiento, las empresas del sector belleza enfrentan un desafío doble: satisfacer expectativas cada vez más exigentes y diferenciarse en un mercado saturado de opciones. Hoy, los consumidores no buscan solo productos de calidad; buscan experiencias inolvidables, personalizadas y conectadas con sus emociones.
En paralelo, la transformación digital, el auge del comercio omnicanal y la demanda de atención inmediata han puesto a las compañías de belleza en un punto crítico: ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio, sino que es indispensable convertir cada interacción en un momento que los clientes recuerden y compartan.
NÚMEROS Y PERSPECTIVAS QUE TRANSFORMAN LA CX EN BELLEZA
Entender cómo los clientes viven la belleza hoy es clave para diseñar experiencias que no solo satisfagan, sino que enamoren y fidelicen. Por eso hay que preguntarse cuál es el punto de partida. Según McKinsey, en 2023, el mercado global de belleza alcanzó los 446 mil millones de dólares, con un crecimiento del 10% en comparación con el año anterior[1] y espera que el mercado global de belleza crezca un 5% anual hasta 2030[2]. Por otro lado, Exploding Topics afirma que el 78% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra personalizada, que el 74% son más propensos a realizar una compra en una empresa que presenta reseñas en su sitio web y que aproximadamente el 60% prefieren marcas que presentan contenido generado por usuarios en sus propios sitios web[3].
Igualmente, sabemos que la compra de productos de belleza implica confianza, cuidado personal y expresión individual. Por eso, una base de datos sólida permite a las marcas ofrecer experiencias auténticas y personalizadas que conecten emocionalmente con sus clientes. Además, en la actualidad los consumidores también valoran la sostenibilidad, la transparencia y la inclusión en las marcas de belleza, lo que incluso está moldeando la forma en que estas desarrollan y comercializan sus productos. Pero, sobre todo, la irrupción e integración de tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad aumentada está transformando profundamente la manera en que los consumidores interactúan con las marcas, ofreciendo experiencias más inmersivas y personalizadas. Por ejemplo, L’Oréal con ModiFace[4] permite probarse labiales, sombras o tintes en tiempo real mediante realidad aumentada, ya sea desde su app o en tiendas en línea asociadas; Sephora Virtual Artist[5] y sus asistentes de piel utilizan cuestionarios y análisis de foto para sugerir rutinas y productos adaptados al tipo de piel, tono y preferencias de cada cliente; y Clarins[6] emplea analítica avanzada de datos para gestionar las opiniones de sus clientes e implementar planes de mejora inmediatos y adaptados a cada sucursal, logrando así un incremento de más de 13 puntos en el NPS.
Todos estos datos subrayan la importancia de adoptar un enfoque centrado en el cliente, respaldado por tecnología y datos, para crear experiencias de belleza que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de los usuarios. Porque es en este contexto, donde soluciones estratégicas de Customer Experience (CX) como las que ofrece Atento permiten a las marcas del sector convertir cada contacto con el cliente en una oportunidad de crear valor y fidelidad.
Gracias a nuestros más de 25 años de experiencia atendiendo personas, en este artículo te mostramos cómo transformar la experiencia del cliente en el sector de la belleza en 6 pasos.
6 CLAVES PARA TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA
1. CONOCER AL CLIENTE EN PROFUNDIDAD
Los consumidores actuales son omnicanal, exigentes y buscan experiencias personalizadas. Por eso, el primer paso para ofrecer una CX excepcional es comprender quién es el cliente más allá de la transacción.
En este contexto, Atento ayuda a las marcas a comprender y a anticiparse a sus clientes con herramientas como Customer Insights, que genera perfiles y segmentaciones inteligentes; con Predictive Analytics, para anticipar necesidades y ajustar promociones o campañas de fidelización; y con encuestas y feedback continuo, para detectar oportunidades de mejora en tiempo real.
No sólo resolvemos problemas, reconocemos emociones e individualizamos la comunicación.
2. PERSONALIZAR CADA INTERACCIÓN
La personalización del cliente convierte una experiencia común en una experiencia única y aumenta la probabilidad de fidelización porque el cliente se siente valorado.
Desde Atento actuamos sobre la personalización mediante recomendaciones basadas en CRM y en el historial de compras, ya que con el análisis de estos datos obtenemos tendencias para poder sugerir productos que realmente interesen al cliente. Además, dichos datos nos permiten realizar comunicaciones segmentadas, que entregan mensajes relevantes según perfil y comportamiento. Simultáneamente, alineamos agentes capacitados en interacciones data-driven, que ofrecen soluciones precisas y cercanas, para finalmente aplicar automatizaciones inteligentes a través de chatbots y asistentes virtuales, que resuelven consultas frecuentes, lo que permite a los agentes enfocarse en interacciones de mayor valor y mejorar la experiencia general del cliente.
Saludamos por su nombre, recordamos sus compras y sus preferencias, y nos centramos en los pequeños detalles para transformar la experiencia del cliente en algo memorable.
3. IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA OMNICANAL
Los clientes de hoy en día esperan poder interactuar con la marca sin importar el canal que elijan. Una estrategia omnicanal asegura coherencia, rapidez y eficiencia en todas las interacciones. En definitiva, el cliente tiene que poder interactuar dónde y cómo quiera sin fricciones.
En Atento acometemos el reto de la omnicanalidad mediante diversas herramientas y, en especial, con Atento Conversations y con Customer Experience Platform (CEP). Estas soluciones nos permiten ofrecer una experiencia fluida y coherente al centralizar todos los puntos de contacto: desde el Call Center y el chat hasta las redes sociales o el correo electrónico. Además, estas soluciones les brindan a nuestros agentes visibilidad completa del cliente, lo que les permite resolver dudas y personalizar recomendaciones. Y también permiten dar soporte proactivo, ya que pueden enviar notificaciones sobre pedidos, devoluciones y promociones, lo que aumenta la satisfacción del cliente y optimiza la eficiencia operativa.
Aseguramos que los clientes puedan interactuar dónde y cómo quieran y que las marcas logren coherencia, agilidad y eficiencia.
4. EMPODERAMIENTO Y AUTOGESTIÓN
El empoderamiento y la autogestión se han convertido en pilares de la experiencia del cliente en el sector Belleza. Herramientas como chatbots, asistentes virtuales y portales de autoservicio permiten a los consumidores resolver dudas, gestionar pedidos o acceder a información de forma rápida y sencilla, lo que aumenta su sensación de control. Sin embargo, el verdadero valor está en equilibrar esta autonomía con el soporte humano disponible cuando es necesario, lo que asegura una experiencia ágil, eficiente y al mismo tiempo cercana y personalizada. Esto también abre la puerta a experiencias ‘phygital’, donde lo físico y lo digital se combinan para ofrecer interacciones más inmersivas y fluidas.
En Atento potenciamos la autonomía del cliente mediante portales de autoservicio y chatbots inteligentes que ofrecen información, seguimiento de pedidos y gestión de devoluciones, pero, además, también implementamos guías personalizadas y tutoriales interactivos que educan y generan engagement e inteligencia artificial y machine learning para anticipar necesidades y personalizar interacciones. A ello añadimos automatizaciones avanzadas de canales con soporte multilingüe 24/7, lo que garantiza eficiencia operativa, disponibilidad constante y una experiencia fluida y personalizada, siempre complementada con el toque humano de nuestros agentes para resolver situaciones complejas y brindar cercanía en cada interacción.
Potenciamos la autonomía del cliente sin que se sienta solo: les damos el pincel para crear su propia obra, mientras permanecemos cerca para acompañarlos cuando nos necesiten.
5. OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA POSTVENTA
El momento posterior a la compra es decisivo para consolidar la relación entre marca y cliente. Un soporte ágil y cercano en procesos como el seguimiento de pedidos, la gestión de devoluciones o la resolución de incidencias transmite seguridad y refuerza la confianza en la marca. Además, mantener un contacto proactivo —por ejemplo, con recomendaciones de uso, recordatorios o promociones personalizadas— convierte una simple transacción en el inicio de una relación duradera. Así, el servicio postventa deja de ser solo un trámite para transformarse en una oportunidad estratégica de fidelización y diferenciación.
En Atento ofrecemos soluciones integrales para optimizar la experiencia postventa. Con Customer Experience Platform (CEP) centralizamos las interacciones en múltiples canales y facilitamos la personalización basándonos en el historial del cliente. Además, usamos chatbots y flujos automáticos para gestionar garantías, devoluciones y consultas y análisis de datos e insights para detectar patrones y anticipar problemas. Lo complementamos con atención que integra soporte automatizado y agentes especializados y programas de fidelización y reconocimiento que fortalecen la relación mediante ofertas y agradecimientos personalizados.
Con un servicio postventa ágil y cercano convertimos cada compra en el inicio de una relación duradera.
6. MEDICIÓN, MEJORA CONTINUA Y MOMENTOS WOW
La clave para transformar la experiencia del cliente en el sector belleza está en medir cada interacción, aprender de ella y convertirla en una oportunidad de mejora. El análisis de métricas de satisfacción, tiempos de respuesta y resolución de incidencias permite detectar puntos de fricción y optimizar procesos de forma constante. Pero más allá de la eficiencia, la verdadera diferenciación surge de los momentos WOW: esas acciones inesperadas, que sorprenden al cliente, superan sus expectativas y refuerzan su vínculo emocional con la marca.
En Atento optimizamos la experiencia del cliente mediante Atento Conversations. Con esta solución tecnológica conseguimos un enfoque integral que combina mediciones de satisfacción y lealtad (CES y NPS), con programas de mejora continua que transforman el feedback en acciones concretas para ajustar procesos, productos y atención. Además, el análisis avanzado de datos nos permite detectar momentos clave y, con ello, generar impactos notables mediante ofertas sorpresa, agradecimientos y reconocimientos de fidelidad. Nuestro objetivo: facilitar a las marcas la capacidad de anticiparse a las necesidades de sus clientes, de fortalecer la conexión emocional, de aumentar la lealtad y, lo más importante, de diferenciarse en el mercado.
Con consistencia y pequeños gestos sorprendentes transformamos un buen servicio en una experiencia única.
En definitiva, transformar la experiencia del cliente en el sector de la belleza requiere una estrategia integral: conocer al consumidor, integrar todos los canales, personalizar cada interacción, optimizar la postventa e incorporar innovación tecnológica. Atento, con su enfoque omnicanal, con sus soluciones de analítica avanzada, automatización inteligente y soporte especializado, se posiciona como el aliado estratégico que permite a las marcas convertir la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento, fidelización y diferenciación competitiva. De hecho, gracias a nuestras soluciones estratégicas, las empresas del sector belleza pueden diseñar experiencias integrales que enamoran, sorprenden y crean valor.
¿Quieres que tu marca ofrezca experiencias que los clientes recuerden y recomienden? Descubre cómo Atento puede ayudarte a transformar cada interacción en una experiencia inolvidable. Da el paso y conoce nuestras soluciones.
[1] McKinsey & Company: The beauty boom and beyond: Can the industry maintain its growth?
[2] McKinsey & Company: State of Beauty 2025: Solving a shifting growth puzzle.
[3] Exploding Topics: The Ultimate List of Beauty Industry Stats (2025)
[5] Sephora, Virtual Artist
[6] Clarins, analítica avanzada de datos
