Seis chaves para conquistar clientes e diferenciar sua marca de beleza
Em um mundo onde a experiência do cliente se tornou um fator decisivo para fidelizar e crescer, as empresas do setor de beleza enfrentam um duplo desafio: atender às expectativas cada vez mais exigentes e se destacar em um mercado saturado de opções. Hoje, os consumidores não procuram apenas produtos de qualidade; eles estão buscando experiências inesquecíveis e personalizadas que se conectem com suas emoções.
Ao mesmo tempo, a transformação digital, a ascensão do comércio omnichannel e a demanda por atendimento instantâneo colocaram as empresas de beleza em um momento crítico: não basta mais oferecer um bom produto ou serviço. É essencial transformar cada interação em um momento que os clientes lembram e compartilham.
NÚMEROS E INSIGHTS QUE TRANSFORMAM A BELEZA CX
Entender como os clientes experimentam a beleza hoje é fundamental para projetar interações que não apenas satisfaçam, mas também criem lealdade e conexão emocional. Então, qual é o ponto de partida?
De acordo com a McKinsey, em 2023, o mercado global de beleza atingiu US$ 446 bilhões, um aumento de 10% em relação ao ano anterior[1], e deve crescer 5% ao ano até 2030[2]. A Exploding Topics relata que 78% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de compra personalizada, 74% são mais propensos a comprar de uma empresa que apresenta avaliações em seu site e cerca de 60% preferem marcas que exibem conteúdo gerado pelo usuário em suas próprias plataformas[3].
A compra de produtos de beleza também envolve confiança, autocuidado e expressão pessoal. Um banco de dados forte permite que as marcas ofereçam experiências autênticas e personalizadas que promovem conexões emocionais com os clientes. Além disso, os consumidores de hoje valorizam sustentabilidade, transparência e inclusão em marcas de beleza – fatores que estão remodelando a forma como os produtos são desenvolvidos e comercializados. Acima de tudo, a integração de tecnologias como inteligência artificial e realidade aumentada está transformando profundamente a forma como os consumidores se envolvem com as marcas, possibilitando experiências mais imersivas e personalizadas.
Por exemplo, o ModiFace da L’Oréal[4] permite que os clientes experimentem batons, sombras e cores de cabelo em tempo real usando realidade aumentada, seja por meio de seu aplicativo ou lojas online parceiras. O Sephora Virtual Artist[5] e seus assistentes de cuidados com a pele usam análises de fotos e questionários para sugerir rotinas e produtos adaptados ao tipo, tom e preferências de pele de cada cliente. A Clarins[6] aproveita a análise avançada de dados para gerenciar o feedback dos clientes e implementar planos de melhoria no nível da agência, resultando em um aumento de mais de 13 pontos no NPS.
Tudo isso ressalta a importância de adotar uma abordagem centrada no cliente, alimentada por dados e tecnologia, para criar experiências de beleza que não apenas atendam, mas superem as expectativas. Nesse contexto, soluções estratégicas de Customer Experience (CX), como as oferecidas pela Atento, permitem que as marcas transformem cada interação em uma oportunidade de criação de valor e fidelização.
Com mais de 25 anos de experiência atendendo clientes, neste artigo apresentamos seis etapas para transformar a experiência do cliente no setor de beleza.
SEIS CHAVES PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA
1. CONHEÇA SEU CLIENTE PROFUNDAMENTE
Os consumidores de hoje são omnichannel, exigentes e esperam experiências personalizadas. O primeiro passo para fornecer CX excepcional é entender quem é o cliente, além da transação.
A Atento apoia as marcas com ferramentas como o Customer Insights, que gera perfis e segmentações inteligentes; o Predictive Analytics, que antecipa necessidades e aprimora campanhas; além de pesquisas e feedbacks contínuos, que identificam oportunidades de melhoria em tempo real.
Não apenas resolvemos problemas – reconhecemos emoções e personalizamos a comunicação.
2. PERSONALIZE CADA INTERAÇÃO
A personalização transforma uma interação comum em uma experiência única e fortalece a fidelidade, fazendo com que os clientes se sintam valorizados.
A Atento oferece personalização por meio de recomendações baseadas em CRM e histórico de compras, identificando tendências para sugerir produtos que realmente importam para cada cliente. Esses insights permitem comunicações segmentadas, entregando mensagens personalizadas ao perfil e ao comportamento. Também alinhamos agentes orientados por dados que fornecem soluções precisas e empáticas e implantamos automação inteligente por meio de chatbots e assistentes virtuais para resolver consultas frequentes, liberando os agentes para se concentrarem em interações de maior complexidade.
Cumprimentamos os clientes pelo nome, lembramos suas compras e preferências e nos concentramos nos pequenos detalhes que transformam experiências em memórias.
3. IMPLEMENTE UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL
Os consumidores de hoje esperam interações perfeitas em todos os canais. Uma estratégia omnichannel garante consistência, velocidade e eficiência em todos os pontos de contato, para que os clientes possam interagir onde e como preferirem, sem complicações.
A Atento aborda os desafios omnichannel por meio de soluções como Atento Conversations e Customer Experience Platform (CEP), que centralizam todos os pontos de contato, desde call centers e chat até mídias sociais e e-mail. Essas ferramentas oferecem aos agentes uma visão de 360 graus do cliente, permitindo que eles resolvam problemas rapidamente e personalizem as recomendações. Eles também permitem suporte proativo, como notificações sobre pedidos, devoluções e promoções, aumentando a satisfação e a eficiência operacional.
Garantimos que os clientes possam interagir onde e como quiserem, enquanto as marcas oferecem consistência, agilidade e eficiência.
4. EMPODERAMENTO E AUTOGESTÃO
O empoderamento e o autoatendimento tornaram-se pilares da experiência do cliente da beleza. Ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e portais de autoatendimento permitem que os clientes resolvam dúvidas, gerenciem pedidos ou acessem informações de forma rápida e fácil, aprimorando seu senso de controle. O verdadeiro valor, no entanto, está em equilibrar a autonomia com o apoio humano disponível, garantindo experiências eficientes, empáticas e personalizadas. Esse equilíbrio também possibilita experiências phygitais, nas quais os pontos de contato físicos e digitais se conectem para interações mais imersivas.
A Atento aumenta a autonomia por meio de chatbots inteligentes e portais de autoatendimento que lidam com rastreamento de pedidos, devoluções e perguntas frequentes. Complementamos isso com guias personalizados, tutoriais interativos e insights orientados por IA para antecipar necessidades e personalizar as interações. Nossas automações avançadas fornecem suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre reforçado pelo toque humano de agentes treinados para resolver casos complexos e construir conexões significativas.
Capacitamos os clientes sem deixá-los sozinhos – dando-lhes o pincel para pintar sua própria experiência enquanto ficam próximos sempre que precisarem de nós.
5. OTIMIZE A EXPERIÊNCIA PÓS-VENDA
O estágio pós-compra é fundamental para fortalecer o relacionamento marca-cliente. O serviço rápido e de suporte no rastreamento de pedidos, devoluções e resolução de problemas cria confiança. O acompanhamento proativo, como recomendações personalizadas, lembretes e promoções, transforma uma transação no início de um relacionamento de longo prazo.
A Atento oferece soluções abrangentes de pós-compra por meio de Customer Experience Platform (CEP), que centraliza as interações entre canais e oferece suporte à personalização com base no histórico do cliente. Usamos chatbots e fluxos de trabalho automatizados para lidar com garantias, devoluções e consultas, enquanto os insights de dados ajudam a detectar padrões e evitar problemas. Isso é complementado por agentes especializados e programas de fidelidade que recompensam os clientes com ofertas e reconhecimento personalizados.
Com um atendimento pós-compra ágil e empático, transformamos cada compra no início de um relacionamento duradouro.
6. MEDIÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA E MOMENTOS WOW
A chave para transformar o CX de beleza está em medir cada interação, aprender com ela e transformar insights em ação. Acompanhar a satisfação, os tempos de resposta e as taxas de resolução ajuda a identificar pontos de atrito e otimizar processos. Além da eficiência, a verdadeira diferença vem de momentos WOW – gestos inesperados que surpreendem os clientes, superam as expectativas e fortalecem os laços emocionais.
A Atento aprimora a CX com o Atento Conversations, integrando medições CES e NPS com programas de melhoria contínua que transformam o feedback em ações concretas. A análise avançada de dados também nos permite identificar momentos-chave e criar impactos significativos por meio de ofertas surpresa, mensagens de agradecimento e recompensas de fidelidade.
Por meio de consistência e gestos pequenos, mas poderosos, elevamos o serviço a experiências inesquecíveis.
Transformar a experiência do cliente no setor de beleza requer uma estratégia abrangente: conhecer o consumidor, integrar canais, personalizar interações, otimizar o atendimento pós-compra e abraçar a inovação. Com sua abordagem omnichannel, análises avançadas, automação inteligente e suporte especializado, a Atento se posiciona como o parceiro estratégico que permite que as marcas de beleza transformem a experiência do cliente em um verdadeiro impulsionador de crescimento, fidelidade e diferenciação competitiva.
Graças às nossas soluções estratégicas, as empresas de beleza podem criar experiências que inspiram, surpreendem e criam valor.
Você quer que sua marca ofereça experiências que os clientes lembram e recomendam? Descubra como a Atento pode ajudá-lo a transformar cada interação em uma experiência inesquecível. Dê o passo e explore nossas soluções.
[1] McKinsey & Company: O boom da beleza e além: a indústria pode manter seu crescimento?
[2] McKinsey & Company: State of Beauty 2025: Resolvendo um quebra-cabeça de crescimento em mudança.
[3] Tópicos explosivos: a lista definitiva de estatísticas da indústria da beleza (2025)
[5] Sephora, artista virtual
[6] Clarins, análise avançada de dados
