Por qué los CEOs están apostando por BTO para transformar el core del negocio desde la Total Experience

La transformación empresarial ya no se discute en términos de si ocurrirá, sino de cómo y con qué velocidad. Para los CEOs, el verdadero desafío no es adoptar tecnología ni rediseñar procesos de forma aislada, sino transformar el core del negocio sin perder foco operativo ni coherencia estratégica. En ese contexto, el Business Transformation Outsourcing (BTO) emerge como una decisión estructural, especialmente cuando se articula desde una visión de Total Experience (TX).

Hoy, competir implica ofrecer experiencias consistentes en todos los frentes. Y eso exige ir más allá de optimizaciones puntuales.

La experiencia dejó de ser un área; ahora es el sistema

Durante años, las organizaciones abordaron la experiencia del cliente (CX), del empleado (EX) y del usuario (UX) como iniciativas independientes. Sin embargo, los líderes más avanzados han entendido que ninguna experiencia existe en aislamiento. Una CX sobresaliente no es sostenible si la EX es deficiente, y ninguna transformación tecnológica prospera si los procesos no están alineados.

La Total Experience surge precisamente como respuesta a esta fragmentación: un enfoque que integra personas, procesos y tecnología para generar impacto real en resultados de negocio. Según un estudio de Gartner, las organizaciones que gestionan de forma integrada CX y EX pueden mejorar hasta en un 25% sus niveles de satisfacción y eficiencia operativa.

Pero diseñar esta integración es una cosa; operarla a escala es otra muy distinta.

BTO: de la ejecución a la transformación del core

Aquí es donde el BTO redefine su rol. A diferencia del outsourcing tradicional, orientado principalmente a eficiencia de costos, el BTO se enfoca en transformar funciones críticas del negocio de punta a punta, combinando talento especializado, tecnología avanzada y una visión compartida de resultados.

Los CEOs están apostando por este modelo porque les permite:

• Acelerar la transformación sin sobrecargar a sus equipos internos.
• Escalar capacidades con flexibilidad y control.
• Incorporar innovación de forma pragmática, no experimental.
• Alinear experiencia y desempeño financiero.

De acuerdo con un estudio de McKinsey, las empresas que conectan experiencia, procesos y tecnología end-to-end tienen 1,5 veces más probabilidades de superar a sus competidores en crecimiento rentable. No se trata solo de eficiencia; se trata de ventaja competitiva.

Inteligencia artificial con propósito, no como promesa

La inteligencia artificial ha pasado rápidamente del discurso a la agenda del comité ejecutivo. Sin embargo, su verdadero valor no está en la tecnología en sí, sino en cómo se integra en la operación diaria y en la experiencia de las personas.

En modelos de BTO orientados a Total Experience, la IA se utiliza para:

• Simplificar interacciones y personalizar experiencias.
• Automatizar tareas repetitivas y liberar capacidad humana.
• Anticipar necesidades a partir de datos reales.
• Tomar mejores decisiones en tiempo real.

Según Forrester, cerca del 70% de las iniciativas de transformación fracasan cuando no logran conectar experiencia, procesos y objetivos de negocio. El riesgo no es tecnológico; es estratégico. Y por eso los CEOs buscan modelos que reduzcan esa brecha entre visión y ejecución. 

Liderar la transformación es una decisión de diseño

Transformar el core del negocio ya no es un proyecto con fecha de cierre. Es un proceso continuo que exige diseño organizacional, disciplina operativa y una mirada integral de la experiencia.

El BTO, entendido desde la Total Experience, permite precisamente eso: convertir la experiencia en un sistema operativo del negocio, no en una iniciativa aislada. Para los CEOs, esta no es una decisión táctica. Es una decisión de liderazgo.

Una mirada desde Atento

En este contexto, Atento ha evolucionado su enfoque hacia un modelo de Business Transformation Outsourcing que pone el Total Experience en el centro de la transformación. No como concepto, sino como forma de operar.

La combinación de tecnología, inteligencia artificial y talento humano responde a una convicción clara: la transformación solo genera impacto cuando conecta experiencia y resultados. Estudios como los de Gartner y McKinsey refuerzan esta visión, mostrando que las organizaciones que integran personas, procesos y tecnología no solo mejoran la experiencia, sino que construyen negocios más resilientes y competitivos.

Más que ejecutar procesos, el desafío hoy es rediseñar cómo el negocio crea valor. Y es en esa conversación donde el BTO y la Total Experience se convierten en temas estratégicos para la agenda del CEO.