Transformación del sector Retail
Después de la crisis sanitaria, el mundo se ha visto inmerso en una serie de cambios y restricciones que han repercutido en el estado económico mundial, aun así, dicha afectación ha construido normalidades a partir de nuevos estilos de vida y hábitos de consumo.
Según el informe de ventas online y de la evolución del sector comercial a partir de la implementación de modelos híbridos de atención, exposición y venta; presentado por PayU Latam, durante los últimos meses del año mencionado, el sector retail y los supermercados lideraron las listas de porcentajes por sectores con más ventas electrónicas en países como Colombia, México, Argentina y Perú, esto como resultado a la adquisición de las métricas del e-commerce vistas como solución ante la contingencia. La interacción entre oferta y demanda que se fundamenta tanto en datos como en canales digitales, permite operar las demandas y necesidades de los actores del sector en un entorno digital o una plataforma digital multilateral.
Así mismo, la evolución del sector retail y la transformación en la realización de negocios desde la presencia digital, construye impulsos de ventas desde los tráficos en las tiendas online y físicas.
Un ejemplo de ello es un caso de éxito de este sector en Perú, donde la imposibilidad de tener asesores presenciales en las tiendas, permitió integrar un grupo de asesores sobre una plataforma omnicanal, donde se implementaron dos soluciones que permiten hacer seguimiento de pedidos: La primera, enfocada hacia los puntos de ventas físicos y sus retailers asociados; aquí la persona que se encuentra en una tienda física y requiere asesoría, escanea un código QR para obtener información con un agente capacitado a través de un canal digital.
Y la segunda, consistió en el desarrollo de un sitio web propio y de retailers; a través del cual, el interesado tiene la posibilidad de chatear con un agente o establecer una comunicación por medio de videollamadas. En ambos escenarios el lead tiene la posibilidad de ser direccionado hacia el cierre de la venta del producto.
Por otro lado, la comunidad argentina generó una suma de 1’284.960 nuevos compradores en los canales digitales en las startups, con un total de 20´058.206 compradores online, según American Retailers. El ticket promedio de compras digitales en el 2020 fue de $5.519, un 23% más que lo registrado en 2019 pero por debajo de la inflación para el mismo período. Los rubros que mayor facturación generaron en el sector e-commerce en Argentina, corresponden a equipos de audio, consolas, TI y telefonía (un 231% más que en 2019); alimentos, bebidas y artículos de limpieza (260%); artículos para el hogar, muebles y decoración (206%); electrodomésticos (154%); mientras que pasajes y turismo cayeron un 48%. Es por esto que, Atento Next, un programa para startups aporta a las tecnologías disruptivas para mejorar cada vez más la experiencia de los consumidores y, también, potenciar el desempeño y los resultados de sus clientes.
En este lineamiento, la tendencia sobresaliente del sector es arraigada a la presencia construida de la omnicanalidad, brindando un mayor rendimiento y flexibilidad en sus acciones, posicionándose de esta manera ante los desafíos de la transición ecológica y en la obtención de una visión amplia del consumidor actual. Dicha experiencia, permite el mayor aprovechamiento de la proximidad del sector retail con los consumidores locales.
Es por ello que, en el sector, el 42% ha comprado o planea comprar un dispositivo con IA ya que según encuestas realizadas por PwC – Price Waterhouse Coopers, se considera que más del 40% de los compradores en línea pagarían un costo adicional por la entrega de productos el mismo día y el 25% abonarían un adicional si recibieran sus pedidos dentro de una o dos horas de realizados, así mismo, las redes sociales ocupan el primer lugar como fuente de inspiración para las compras de los consumidores.
Entre las tendencias que se comienzan a generar en el sector retail, se integra a la tecnología como medio de obtención de datos del cliente en tiempo real a través de una visión 360º, por medio de inteligencia artificial establecida desde el machine learning y el big data como redefinición del marketing tradicional al permitir la personalización de mensajes publicitarios y medios de contacto con el cliente final.
Fieles a generar la mejor experiencia para el consumidor, Atento trabajó con una compañía del sector retail en Colombia, para crear una App donde se puede conectar a los clientes por medio de Whatsapp Bot, que cuenta con un sistema de automatización, simple, fácil de usar y dinámico, que permite gestionar y responder de manera ágil las interacciones más comunes y aprender de los procesos en los que son usados para que cada vez las interacciones sean más humanas con el paso del tiempo y lograr conversaciones más naturales, permitiendo el seguimiento de los pedidos y notificaciones del tracking; además permite la automatización parcial o total, impactando directamente en la reducción de costos, indicadores de servicio y de productividad; y optimización de gestión de la operación
Atento está preparado con la integración de capacidades de nueva generación como Inteligencia Artificial, Automatización, Analítica y Customer Experience (Cx) para generar estrategias para los clientes y sus consumidores finales, con alta efectividad para sus negocios.
