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Melhorando a qualidade do serviço com AI Insights
Desafio
O cliente precisava de uma visão mais clara sobre o que estava impactando a performance do atendimento em toda a operação. A principal prioridade era entender por que o tempo de atendimento estava aumentando, onde havia atrito na jornada do cliente e quais comportamentos dos agentes precisavam ser melhorados ou replicados.
Para sair de hipóteses e partir para ações concretas, a empresa precisava de uma forma mais estruturada de identificar padrões recorrentes em um alto volume de interações.
Solução
A Atento utilizou AI Insights para avaliar 547 chamadas de clientes e transformar interações de voz em inteligência operacional acionável.
A análise teve foco em quatro áreas críticas:
- Tempo de atendimento
- Tempo sem fala
- Experiência do cliente
- Boas práticas
Essa abordagem ajudou o cliente a identificar tanto oportunidades de melhoria quanto comportamentos positivos já presentes na operação, criando um caminho mais objetivo para treinamento, coaching e otimização de processos.
Destaques
Uma visão clara do que estava aumentando o tempo de atendimento
A análise identificou os principais comportamentos que afetavam a eficiência do serviço:
- Falta de clareza na comunicação
- Repetição de informações já fornecidas pelo cliente
- Demora na coleta de informações essenciais
- Empatia e escuta ativa limitadas
- Transferências desnecessárias entre áreas
Melhor entendimento do tempo sem fala
O AI Insights mostrou que os silêncios durante as chamadas estavam muitas vezes ligados à busca de informações pelos agentes ou à dificuldade de identificar rapidamente dados do cliente e do equipamento. Essas pausas geravam frustração e enfraqueciam a experiência do cliente.
Comportamentos positivos que valia a pena escalar
A análise também identificou práticas de atendimento consistentes que poderiam ser reforçadas em toda a operação, incluindo:
- Escuta ativa
- Comunicação clara
- Coleta eficiente de informações
- Resolução proativa de problemas
- Cortesia e empatia
- Orientação para follow-up
Resultados
- Uma visão priorizada das principais causas de ineficiência na operação
- Um detalhamento quantitativo dos principais fatores que impactavam o tempo de atendimento
- Identificação clara de padrões recorrentes de tempo sem fala que afetavam a percepção do cliente
- Um conjunto mapeado de boas práticas para apoiar coaching e padronização
- Recomendações práticas para treinamento, scripts e melhoria de processos
Impacto
Com AI Insights, o cliente passou a ter uma forma mais rápida e objetiva de entender o que estava acontecendo nas interações com os clientes. Em vez de depender apenas de revisão manual, a operação conseguiu identificar as causas de atrito, fortalecer comportamentos de atendimento e concentrar os esforços de melhoria onde haveria maior impacto.
O resultado foi uma base mais sólida para reduzir ineficiências, melhorar a qualidade do serviço e construir uma experiência do cliente mais consistente.
