Mejorando la calidad del servicio con AI Insights

El cliente necesitaba una visión más clara de lo que estaba afectando el desempeño del servicio en toda la operación. La prioridad principal era entender por qué estaba aumentando el tiempo de atención, en qué puntos se generaba fricción para el cliente y qué comportamientos de los agentes debían mejorarse o replicarse.

Para pasar de supuestos a acciones concretas, la compañía necesitaba una forma más estructurada de identificar patrones recurrentes en un alto volumen de interacciones.

Atento utilizó AI Insights para evaluar 547 llamadas de clientes y convertir las interacciones de voz en inteligencia operativa accionable.

El análisis se centró en cuatro áreas críticas:

• Tiempo de atención
• Tiempo sin interacción verbal
• Experiencia del cliente
• Mejores prácticas

Este enfoque ayudó al cliente a identificar tanto oportunidades de mejora como comportamientos positivos de servicio que ya estaban presentes en la operación, creando un camino más objetivo para capacitación, coaching y optimización de procesos.

Una visión clara de lo que impulsaba tiempos de atención más largos
El análisis identificó los principales comportamientos que afectaban la eficiencia del servicio:

• Falta de claridad en la comunicación
• Repetición de información ya proporcionada por el cliente
• Demoras en la recopilación de información esencial
• Empatía y escucha activa limitadas
• Transferencias innecesarias entre áreas

Mejor entendimiento del tiempo sin interacción verbal
AI Insights mostró que los silencios durante las llamadas solían estar relacionados con agentes buscando información o teniendo dificultades para identificar rápidamente datos del cliente y del equipo. Estas pausas generaban frustración y debilitaban la experiencia del cliente.

Comportamientos positivos que valía la pena escalar
El análisis también identificó prácticas sólidas de servicio que podían reforzarse en toda la operación, entre ellas:

• Escucha activa
• Comunicación clara
• Recopilación efectiva de información
• Resolución proactiva de problemas
• Cortesía y empatía
• Orientación al seguimiento

• Una visión priorizada de las principales causas de ineficiencia en la operación
• Un desglose cuantificado de los principales impulsores del tiempo de atención
• Identificación clara de patrones recurrentes de tiempo sin interacción verbal que afectaban la percepción del cliente
• Un conjunto mapeado de mejores prácticas para apoyar el coaching y la estandarización
• Recomendaciones prácticas para capacitación, guiones y mejora de procesos

Con AI Insights, el cliente obtuvo una forma más rápida y objetiva de entender lo que estaba ocurriendo en las interacciones con los clientes. En lugar de depender solo de revisiones manuales, la operación pudo identificar las causas de fricción, fortalecer comportamientos de servicio y enfocar los esfuerzos de mejora donde tendrían mayor impacto.

El resultado fue una base más sólida para reducir ineficiencias, mejorar la calidad del servicio y construir una experiencia del cliente más consistente.