Análise prescritiva: o próximo nível para impulsionar o futuro da experiência do cliente

O setor de Customer Experience (CX) está passando por uma transformação impulsionada pela tecnologia, tendo a análise preditiva como um de seus pilares fundamentais. Os modelos preditivos, baseados em machine learning, permitem antecipar comportamentos, como a probabilidade de um cliente abandonar um serviço ou a tendência de um indicador-chave de desempenho. No entanto, o futuro da experiência do cliente aponta para um nível mais alto de especialização: análise prescritiva.

A análise prescritiva vai um passo além e não apenas prevê o que pode acontecer, mas recomenda as melhores ações para alcançar um resultado positivo. Em vez de simplesmente mostrar cenários futuros prováveis, essa tecnologia oferece um mapa com as rotas ideais para chegar a um destino específico. Por exemplo, esse modelo é capaz de prever que um consultor de vendas terá uma queda no desempenho na próxima semana. A análise prescritiva, baseada em dados históricos e insights de negócios, pode sugerir ações concretas para evitar essa queda, como oferecer treinamento específico, designar um mentor ou ajustar suas metas de vendas.

De acordo com nossa própria experiência, este próximo passo mais sofisticado em analytics é capaz de melhorar ainda mais processos e tarefas, como retenção de talentos. Na Atento, nosso modelo de análise preditiva é capaz de prever com mais de 70% de acuracidade quais colaboradores estão em alto risco de solicitar desligamento voluntário, permitindo que os gerentes de operações tomem medidas preventivas para reter esses profissionais, como oferecer-lhes oportunidades de desenvolvimento de carreira ou melhorar suas condições de trabalho.

A análise prescritiva também é aplicada à otimização das operações no setor de CX. Ao analisar séries temporais de diferentes indicadores, como tempo médio de atendimento de chamadas ou satisfação do cliente, as tendências podem ser identificadas e recomendações são realizadas para adequação da oferta e da abordagem e, assim, obter maior taxa de sucesso.

Para que a análise prescritiva atinja todo o seu potencial dentro do negócio, a integração e atuação conjunta entre diferentes setores da empresa é essencial. Os especialistas em cada área devem contribuir com seu conhecimento do negócio para que as recomendações do modelo sejam as mais precisas possíveis e que essas recomendações sejam viáveis e eficazes. Dessa forma, mais uma vez, a união da tecnologia (representada aqui pela análise inteligente e automatizada de dados) e a expertise humana se mostram o melhor caminho para o sucesso.

A análise prescritiva está emergindo como um recurso essencial para empresas que buscam não apenas antecipar desafios, mas também se posicionar estrategicamente em um mercado em constante evolução. Em um ambiente onde o imediatismo e a capacidade de resposta fazem a diferença, ter ferramentas que permitem prever cenários e recomendar ações eficazes não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade crítica.

A adoção de análise prescritiva não apenas melhora a experiência do cliente, mas também transforma a interação dos colaboradores e agiliza as operações internas. Essa tecnologia permite que as empresas minimizem riscos, maximizem oportunidades e garantam que clientes e profissionais vivam experiências positivas, fortalecendo o relacionamento com ambos.

O sucesso nesta jornada para uma excelente experiência do cliente não pode ser alcançado sozinho. É vital ter aliados estratégicos que ofereçam soluções inovadoras, ferramentas eficazes e o suporte necessário para implementar esses modelos de forma eficaz. Juntamente com o parceiro de CX certo, as empresas podem superar as expectativas dos clientes e garantir um futuro sustentável de sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.