Pablo Sánchez, CMO e Diretor de ESG, Atento
“A medida da inteligência é a capacidade de mudar.” Essa frase, muitas vezes atribuída a Albert Einstein, ressoa hoje com mais força do que nunca no setor de experiência do cliente. Estamos testemunhando uma profunda transformação de como os vínculos entre pessoas e marcas são construídos e, nesse cenário, a Inteligência Artificial se posicionou como uma verdadeira alavanca. Integrar essa tecnologia aos contact centers é, portanto, uma decisão estrutural. Não se trata apenas de automatizar; trata-se de transformar o modelo de serviço de dentro, combinando a experiência humana com o poder preditivo e prescritivo da IA
CX, IA e julgamento humano: um novo padrão operacional
O conceito de agente aumentado nasceu neste ponto de convergência. É a evolução do agente de atendimento ao cliente tradicional para um perfil híbrido, suportado por tecnologias como IA generativa, processamento de linguagem natural e análise de emoções. Este novo modelo não substitui os humanos; isso os capacita a se tornarem profissionais mais informados, empáticos e eficazes.
Um agente aumentado não opera sozinho, mas dentro de um sistema inteligente que o auxilia e orienta, permitindo respostas mais rápidas, precisas e personalizadas. Isso não apenas melhora a experiência do cliente; também eleva e fortalece o papel do agente, deslocando-o de executor para conselheiro com maior capacidade de resolução de problemas.
Esse novo papel já está gerando resultados com impacto. Um de nossos clientes imobiliários globais enfrentou uma queda na satisfação do usuário devido a dificuldades para navegar em sua URA. Implementamos uma solução que combinava IA conversacional com assistência inteligente para o agente humano, e o resultado foi claro: redução de 19% nos erros operacionais e aumento de 22% na satisfação. Sem perder o toque humano, ganhando agilidade, precisão e relevância em cada interação.[1]
Este é apenas um exemplo de uma tendência que não está desacelerando. De acordo com o Gartner[2], 85% dos líderes de CX estão preparando, ou já executando, projetos-piloto baseados em IA conversacional para 2025. A IA emocional, combinada com ferramentas de análise em tempo real, está ajudando as equipes a antecipar necessidades, personalizar diálogos e resolver problemas no primeiro contato. O resultado: clientes mais satisfeitos, operações mais eficientes e marcas mais memoráveis
A verdadeira mudança não é tecnológica: é cultural
A IA nos força a repensar como operamos, decidimos e nos conectamos. É por isso que as empresas que pretendem liderar esta nova era de experiência devem apostar em parceiros de CX que combinem domínio operacional, capacidades analíticas e tecnologia avançada.
O mercado está passando por uma grande transformação, do tradicional Business Process Outsourcing (BPO) para o Business Transformation Outsourcing (BTO), impulsionado pela união inseparável de tecnologia e valor humano. Isso está forjando uma nova era para a experiência do cliente, onde o papel do agente aumentado surge como a simbiose perfeita.
No final, como Einstein sugeriu, a verdadeira inteligência está em nossa capacidade de mudar e nos adaptar a novas realidades. Na experiência do cliente, essa máxima se torna imperativa: somente aqueles que abraçam a evolução tecnológica e humana construirão experiências significativas e alcançarão uma liderança duradoura.
[1] Estudo de caso: a empresa imobiliária precisava melhorar os tempos de resposta
