Pablo Sánchez, CMO & ESG Director, Atento
«La medida de la inteligencia es la capacidad de cambiar.» Esta frase, atribuida a Albert Einstein, resuena hoy con más fuerza que nunca en el sector del customer experience. Estamos presenciando una profunda transformación de cómo se construyen los vínculos entre personas y marcas, y en este escenario, la Inteligencia Artificial se ha posicionado como una palanca real. Por ello, la integración de esta tecnología en los contact centers es una decisión estructural. Porque no se trata solo de automatizar, sino de transformar el modelo de atención desde dentro, combinando el conocimiento humano con el poder predictivo y prescriptivo de la IA.
CX, IA y criterio humano: un nuevo estándar operativo
El concepto de agente aumentado nace en ese punto de convergencia. Es la evolución del rol del agente tradicional de atención al cliente hacia un perfil híbrido, respaldado por tecnologías como la IA generativa, el procesamiento de lenguaje natural y el análisis emocional. Este nuevo modelo no reemplaza al humano, sino que lo convierte en un profesional más informado, más empático y más resolutivo.
Un agente aumentado no actúa en solitario, sino dentro de un sistema inteligente que lo asiste, lo guía y le permite ofrecer respuestas más precisas, rápidas y personalizadas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también dignifica y fortalece la labor del propio agente, que deja de ser un ejecutor para convertirse en un asesor con mayor capacidad resolutiva.
Este nuevo rol ya está generando resultados con impacto. Uno de nuestros clientes globales del sector inmobiliario se enfrentaba a una caída en la satisfacción de sus usuarios por problemas en la navegación de su IVR. Implementamos una solución que combinaba IA conversacional con soporte inteligente al agente humano, y el resultado fue claro: una reducción de un 19. Sin perder el toque humano, se ganó agilidad, precisión y relevancia en cada interacción.
Este es solo un ejemplo de una tendencia que no se detendrá. Según Gartner, el 85. La IA emocional, combinada con herramientas de análisis en tiempo real, está permitiendo anticipar necesidades, personalizar diálogos y resolver en el primer contacto. Y eso se traduce en clientes más satisfechos, operaciones más eficientes y marcas más memorables.
El verdadero cambio no es tecnológico: es cultural
La IA nos obliga a repensar cómo operamos, cómo decidimos y cómo conectamos. Por eso, las empresas que aspiran a liderar la nueva era de la experiencia deben apostar por partners especializados en CX que combinen dominio operativo, capacidades analíticas y tecnología avanzada.
El mercado está experimentando una gran transformación del tradicional Business Process Outsourcing (BPO) hacia el Business Transformation Outsourcing (BTO), impulsado por la unión ineludible de la tecnología y el valor humano. Esto está forjando una nueva era para la experiencia del cliente, donde el rol del agente aumentado emerge como una simbiosis perfecta.
Al final, como bien dijo Einstein, la verdadera inteligencia radica en nuestra capacidad de cambiar y adaptarnos a esta nueva realidad. En el ámbito del Customer Experience, esta máxima se convierte en un imperativo: solo quienes abracen la evolución tecnológica y humana lograrán construir experiencias significativas y un liderazgo duradero.
