Pensemos na jornada figital como uma evolução da omnicanalidade. Neste modelo – que avançou consideravelmente nos últimos dois anos, por conta das mudanças trazidas pela pandemia -, a integração entre canais tradicionais e digitais se torna ainda mais profunda. Empatia, compreensão e resolutividade são três palavras fundamentais no contexto figital.
Seja em qualquer modelo de experiência, para entregarmos o que o consumidor deseja, precisamos conhecê-lo a fundo. Afinal, ele nos mostra suas preferências dando pistas durante todas as suas interações. Nossa área de Qualidade, por exemplo, analisa todos os insights, com o objetivo de potencializar jornadas, incluindo as figitais. Para além das necessidades do consumidor, também consideramos o objetivo de negócio do nosso cliente a fim de construirmos relacionamentos mais sólidos.
Ainda no contexto das experiências imersivas, é inevitável falarmos sobre o Metaverso. Este novo universo já é tratado como uma realidade, mas precisamos sempre analisar o que o consumidor necessita e não simplesmente implementarmos tal ferramenta porque é “tecnológica”. Vale ressaltar que o Metaverso também pode estar nas áreas de apoio, como nas de Treinamento, aumentando a integração dos funcionários, mesmo em um ambiente virtual.
Por fim, lembremos sempre que o encantamento vem das pessoas. O digital ajuda, porém, seres humanos se conectam com outros seres humanos e a conexão emocional se mostra como um fator determinante em todos os pontos de contato entre usuários e marcas. A construção das melhores experiências começa “dentro de casa”, ou seja, assim como pensamos na Experiência do Consumidor (Customer Experience) precisamos nos atentar à Experiência do Colaborador (Employee Experience).
