Como prova da constante busca por gerar experiências mais valiosas para os consumidores, temos em nosso portfólio uma solução prioritária, que combina inteligência artificial e ciência de dados para identificar a satisfação dos clientes, em canais de voz ou de texto (como chat, e-mail e sites de defesa do consumidor).
A ferramenta, única no mercado, auxilia as empresas a realizar a gestão das reclamações de consumidores, possibilitando uma resolução mais eficiente ao categorizar atendimentos. “Antes de levar uma reclamação sobre uma empresa às agências reguladoras, o consumidor dá sinais de insatisfação nas interações com a marca e nas tentativas de resolução do conflito. Por vezes, o consumidor se comunica com portais de defesa dos direitos do consumidor, como Procon, Reclame Aqui e Consumidor.gov. É então que entra o Stressômetro”, explica Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento Brasil.
Por meio de um algoritmo de aprendizagem por máquina, a solução analisa informações como tom de voz, tempo de silêncio e análise semântica, possibilitando a identificação do nível de estresse do cliente para uma possível priorização dos casos mais sensíveis. A iniciativa pode ser aplicada em canais de voz e texto, acompanhando a crescente digitalização no relacionamento com consumidor, consolidada com o advento da pandemia.
No primeiro (canais de voz), o Stressômetro realiza uma análise do fluxo espectral dos áudios. Para canais de texto, a semântica da conversa entre cliente e atendente é analisada. Assim, as reclamações são identificadas, categorizadas e dispostas em um ranking, para direcionar os consumidores mais insatisfeitos e com maior propensão a levar os problemas a órgãos regulatórios a um atendimento humano proativo. Este atendimento está apto a resolver a questão por completo. Assim, as empresas conseguem se antecipar às ações dos usuários, prevenindo que o grau de insatisfação tome dimensões maiores.
“Vale destacar que o Stressômetro alcança uma precisão de mais de 70%, entre os maiores ofensores de uma marca. Os clientes que contratam essa solução ganham também uma redução no tempo de resolução dos problemas e a possibilidade de criar modelos mais adequados a cada atendimento. A Atento entende que vivemos em uma era de empoderamento do consumidor e que a opinião de um consumidor influencia rapidamente milhares de outros consumidores. Por isso, precisamos agir rapidamente, antes que uma reclamação vire um problema de fato”, afirma o executivo.
O Stressômetro avalia milhões de dados a todo momento, sem que as conversas por áudio necessitem de transcrição, por exemplo. Com isso, o número de informações exploradas se torna maior e a mensuração destas bases acontece de maneira mais rápida. Além disso, a ferramenta cria uma nota para cada consumidor, gerando diversos insights sobre a sua jornada. Por fim, o Stressômetro também contribui para que as marcas possam compreender um pouco mais do comportamento do seu púbico, com um detalhamento sobre seus perfis, anseios e demandas.
Na prática: Stressômetro aplicado em empresas do segmento de varejo
Embora o Stressômetro possa ser aplicado em qualquer época do ano e em diversos segmentos, por ser um recurso fundamental para garantir a satisfação do consumidor, a solução foi uma aliada de empresas do varejo em dois períodos de grande volume para o setor:
1. Natal 2020
Durante o Natal de 2020, por exemplo, o Stressômetro identificou em um cliente do setor de varejo que os problemas relacionados a entregas, coleta por desistência ou defeito do produto e troca/cancelamento foram as queixas mais recorrentes. A ferramenta nos permitiu indicar quem é a pessoa mais estressada, podendo indicar por que o problema aconteceu, onde o usuário mora e observar a jornada percorrida para chegar onde está. Com estas informações, foi possível tomar ações rápidas e eficientes para corrigir falhas e minimizar impactos à marca.
2. Black Friday
O uso do Stressômetro também trouxe retornos positivos à empresa varejista no período da Black Friday do ano passado. Em dezembro, após o balanço de vendas do período ser fechado, o índice de reputação da empresa, que avalia os atendimentos em uma escala de “Péssimo” a “Ótimo”, foi o melhor do ano. Isso em um dos meses de maior movimentação do setor e em um ano de pandemia, em que o número de pedidos aumentou em cerca de cinco vezes, de acordo com a operação de atendimento da Atento.
Identificar quais reclamações eram provenientes de consumidores que compraram durante a Black Friday e encaminhar rapidamente a uma equipe de atendimento preparada só foi possível graças a um painel customizado – com informações provenientes do Stressômetro, criado pela nossa equipe especificamente para este período. A operação também identificou que a maior parte das reclamações ocorreram por causa de problemas em anúncios online e agiu imediatamente, em parceria com o cliente, para sanar o erro do anúncio ou negociar com os compradores.
