De las quejas a mejoras medibles en CX

Los equipos de atención de planes de salud enfrentaban:

• Temas de quejas recurrentes (los mismos problemas semana tras semana) sin una priorización clara de qué resolver primero
• Interacciones inconsistentes entre agentes, que generaban insatisfacción evitable
• Puntos de fricción operativos, como transferencias poco claras, conocimiento fragmentado e incertidumbre sobre los “siguientes pasos”
• CSAT estancado en los bajos 60, con variaciones causadas por los mismos factores no resueltos

Utilizamos Atento AI Studio para conectar tres elementos en un solo ciclo operativo: insights → acción → medición.

El proceso con AI Studio

1. Identificar oportunidades (dónde enfocar)

• • Agrupación y priorización de quejas de clientes para aislar los principales drivers de insatisfacción
  • Separación de oportunidades en dos frentes de acción: Personas (comportamientos del agente) y Proceso (fricción operativa)

2. Crear prompts (para profundizar y ganar especificidad)

• • Creación de prompts específicos para identificar causas raíz detrás de las categorías de quejas
  • Generación de recomendaciones basadas en patrones reales de interacción y brechas operativas
  • Resultados en lenguaje listo para el operador (claro, práctico y fácil de implementar)

3. Traducir insights en acciones operativas (hacerlo usable)

• • Conversión de hallazgos en protocolos de atención, contenidos de formación, actualizaciones de conocimiento y ajustes de proceso
  • Desarrollo de un playbook repetible para aplicar el mismo enfoque ante nuevos picos de quejas

4. Acompañar la aplicabilidad y los resultados (asegurar adopción e impacto)

• • Trabajo conjunto con Operaciones para validar viabilidad, implementar cambios y monitorear adherencia
  • Seguimiento de señales tempranas de desempeño y ajuste de prompts y acciones según los resultados obtenidos

El cliente no recibió un informe, sino un sistema práctico de acción.

Personas (ejecución en el frente de atención)

• Capacitación y coaching focalizados en los principales drivers de quejas
• Protocolos de atención estandarizados (apertura, investigación, confirmación y cierre) para reducir variabilidad
• Ciclos de feedback con ejemplos reales de interacciones para reforzar comportamientos que generan confianza
• Guías de apoyo para conversaciones sensibles, reduciendo escalaciones y frustración

Proceso (consistencia operativa)

• Actualización de la base de conocimiento y materiales de apoyo según el lenguaje del cliente y confusiones recurrentes
• Rutinas más claras de comunicación entre áreas para reducir fallas en transferencias
• Reorganización de playbooks operativos para facilitar la identificación del “siguiente mejor paso”
• Creación de FAQs basadas en temas reales de quejas, no en supuestos

• El CSAT aumentó de los bajos 60 a la franja media de los 70
• Esto representa una mejora aproximada del 19% (alrededor de +12 puntos), impulsada por:
  • Mayor consistencia en los comportamientos de los agentes (menos variabilidad y menos pasos omitidos)
  • Respuestas más claras y mayor apropiación de las solicitudes
  • Rutas de resolución más rápidas, habilitadas por conocimiento y flujos de trabajo actualizados