Mejora de la calidad del servicio y la precisión de los procesos con AI Studio

La operación de servicio enfrentaba problemas estructurales que impactaban directamente la calidad y la confianza del cliente:

• Puntajes de calidad por debajo del objetivo, con fluctuaciones causadas por errores de proceso recurrentes
• Alto volumen de señalizaciones internas y reprocesos, reflejando incertidumbre durante las interacciones
• Errores relacionados con procesos, especialmente en información crítica (por ejemplo, plazos y pasos de autorización)
• Conocimiento desigual entre agentes, haciendo que los resultados dependieran de la experiencia individual y no de una ejecución estandarizada

Incluso cuando el desempeño general mejoraba, persistían brechas específicas, lo que limitaba mejoras sostenibles en CSAT y calidad.

Con Atento AI Studio, conectamos datos de calidad, señales operativas y desempeño de los agentes en un ciclo continuo de mejora enfocado en causa raíz, acción y adopción.

El proceso

1. Identificar oportunidades (dónde se rompe la calidad)

• • Análisis de evaluaciones de calidad y patrones de señalización para aislar los principales factores de caída del puntaje
  • Diferenciación entre brechas relacionadas con personas (conocimiento y ejecución) y procesos (reglas poco claras o mal aplicadas)

2. Crear prompts (para identificar la causa raíz)

• • Diseño de prompts específicos para explicar por qué fallaban determinados ítems de calidad
  • Identificación de malentendidos recurrentes en pasos críticos del servicio
  • Traducción de hallazgos a un lenguaje operativo claro, listo para el uso en el front

3. Traducir insights en acciones (hacerlo práctico)

• • Definición de acciones de mejora focalizadas en lugar de capacitaciones amplias
  • Implementación de mecanismos de validación de conocimiento (quizzes y micro-learning) alineados a errores reales
  • Actualización de guías de atención para eliminar ambigüedad en momentos clave de la interacción

4. Acompañar aplicabilidad y resultados (asegurar impacto)

• • Trabajo conjunto con Operaciones para aplicar acciones donde más impacto tenían
  • Monitoreo de la evolución de la calidad y la reducción de señalizaciones para validar efectividad
  • Ajuste de acciones basado en el movimiento real de los indicadores, no en supuestos

El cliente no recibió un análisis estático, sino un sistema repetible de mejora de la calidad.

Personas (ejecución)

• Quizzes focalizados para evaluar el entendimiento real de procesos críticos
• Micro-capacitaciones dirigidas a agentes con puntajes por debajo del umbral de calidad
• Guías claras de comportamiento alineadas a criterios de calidad, no a scripts genéricos
• Recuperación más rápida del desempeño sin sacar agentes de operación

Proceso (claridad operativa)

• Identificación de pasos del proceso con mayor riesgo para la calidad
• Clarificación de reglas críticas que impactan directamente en el resultado para el cliente
• Reducción de señalizaciones al eliminar incertidumbre durante la atención
• Alineación entre evaluación de calidad, capacitación y ejecución diaria

• El puntaje de calidad aumentó hasta ~85, superando el objetivo operativo de 80
• Mejora consistente semana a semana, mostrando estabilidad y no solo picos puntuales
• Reducción significativa de señalizaciones, impulsada por procesos más claros y mayor confianza de los agentes
• Menos errores repetidos, al abordar las brechas de conocimiento desde el origen