Inteligencia Artificial y su impacto en la Experiencia al Cliente (CX)

Después de avances recientes, está claro que la inteligencia artificial tendrá un gran impacto en nuestras vidas y negocios, como lo fue con la llegada de Internet, las computadoras personales y los teléfonos inteligentes. En los últimos meses, este ha sido el «tema del momento». Empresas de tecnología de todo el mundo siguen presentando, día tras día, sus innovaciones dirigidas al mercado de la IA.

Hoy vemos una gran discusión sobre el uso de herramientas de IA en el sector de experiencia al cliente (CX). Estamos presenciando el auge del ChatGPT y otros similares que utilizan IA Generativa como base conversacional. Tienen el potencial de conversar en varios idiomas, en tiempo real, 24 horas al día, 7 días a la semana. Mirando hacia nuestro mercado, esto significa que puede ofrecer soporte al cliente en cualquier parte del mundo, en cualquier momento «sin la necesidad de contratar un equipo de soporte adicional». ¿Pero será realmente así?

Estamos hablando aquí de una inteligencia artificial diseñada para hacer que el chat sea más fácil y realista. Pero es importante tener en cuenta que está lejos de ser igual a un humano y aún tiene algunas limitaciones, como la creación de contenido incorrecto que puede usarse para difundir información errónea o engañar al público. Además, el ChatGPT está pre entrenado con datos de texto que solo contienen información hasta 2021. Tener una base de conocimientos limitada en el tiempo significa que no puede proporcionar información en tiempo real (incluyendo eventos posteriores a 2021).

Por lo tanto, es importante estudiar cuidadosamente su aplicación antes de ponerla a conversar con sus clientes. El ChatGPT está demostrando ser una herramienta poderosa para simplificar los flujos de trabajo profesionales de baja complejidad, pero las preguntas de nicho o complejas, que pueden requerir la consideración de muchos factores, aún están fuera del alcance del ChatGPT.

La llegada de la IA Generativa parece ser el preludio de una próxima ola de chatbots poderosos, hiperpersonalizados y altamente adaptables, pero es bastante ingenuo imaginar que este tipo de tecnología reemplazará el 100% de la inteligencia humana. De hecho, estamos presenciando el surgimiento de una nueva forma en que el mundo se conecta, las personas se relacionan y cómo funciona la sociedad. Pero todo esto solo será posible con la actuación de profesionales capaces de enseñar y supervisar el trabajo de estos robots.

Además, esencialmente, el ChatGPT no se fundamenta en una base de conocimiento definida de hechos verificados; predice lo que debe decir con respaldo en su conjunto de entrenamiento y crea respuestas aparentemente aleatorias. Esto significa que las interacciones que requieren interpretaciones profundas de sentimientos, incluso sarcasmo, deben ser realizadas por agentes humanos que eventualmente pueden tener el apoyo de IA en la búsqueda de las mejores opciones de respuestas.

Aunque la llegada del ChatGPT es un paso emocionante en la automatización continua de la atención digital al cliente, esta tecnología aún está lejos de estar lista para interacciones directas con el cliente sin tener detrás el trabajo de muchos profesionales altamente capacitados que pueden orientar y supervisar esta IA. Y además, esto muchas veces puede poner en duda la viabilidad financiera de su implementación en centros de atención, por ejemplo.

Adicionalmente, solo los profesionales especializados y capacitados pueden actuar de manera consultiva, mapeando el viaje del cliente e identificando brechas y oportunidades. Por lo tanto, además de invertir en tecnología, las empresas deben estar atentas al potencial de sus colaboradores, invertir en capacitación y en la identificación de talentos que sepan programar e interpretar los datos proporcionados. Cada vez más, saber tomar acciones estratégicas con base en lo que la tecnología nos ofrece es lo que impulsará los resultados de las empresas y fortalecerá la forma en que se relacionan con el cliente. El robot debe ser enseñado de manera coherente, no aleatoria, por lo que es fundamental la actuación de un equipo especialista capaz de proporcionar las mejores ideas. La IA siempre será una aliada, no una sustituta.