Inteligência Artificial e seus impactos no CX

Após avanços recentes, ficou claro que a inteligência artificial terá um grande impacto em nossas vidas e nos negócios, assim como foi com a chegada da internet, dos computadores pessoais e dos smartphones. Nos últimos meses esse se tornou o “assunto do momento”. Empresas de tecnologia de todo o mundo seguem apresentando, um dia após o outro, suas inovações voltadas para o mercado de IA.

Vemos hoje uma grande discussão sobre o uso de ferramentas de IA no setor de CX. Estamos acompanhando o boom do ChatGPT e outros similares que utilizam IA Generativa como base conversacional. Eles têm potencial de conversar em vários idiomas, em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Olhando para o nosso mercado, isso significa que você pode oferecer suporte ao cliente em qualquer lugar do mundo, em qualquer horário “sem a necessidade de contratar uma equipe de suporte adicional”. Mas, será mesmo?

Estamos tratando aqui de uma inteligência artificial projetada para tornar o bate-papo mais fácil e realista. Mas, é importante ter em mente que está longe de ser igual a um humano e ainda tem algumas limitações, como a criação de conteúdos incorretos e que podem ser usados para disseminar informações errôneas ou enganar o público. Além disso, o ChatGPT é pré-treinado com dados de texto que contêm informações somente até 2021. Ter uma base de conhecimento limitada no tempo significa que ele não pode fornecer informações em tempo real (incluindo eventos após 2021).

Por isso, é importante estudar muito sua aplicação antes de colocá-la para conversar com seus clientes. O ChatGPT está provando ser uma ferramenta poderosa para simplificar os fluxos de trabalho profissionais de baixa complexidade, porém, questões de nicho ou complexas, que podem exigir a consideração de muitos fatores, ainda estão fora do escopo do ChatGPT.

O advento da IA Generativa aparenta ser o prenúncio de uma próxima onda de chatbots poderosos, hiperpersonalizados e altamente adaptáveis, porém é bastante ingênuo imaginar que esse tipo de tecnologia irá substituir 100% a inteligência humana. De fato, estamos presenciando o surgimento de uma nova forma como o mundo se conecta, as pessoas se relacionam e como a sociedade funciona. Porém, isso tudo só será possível com a atuação de profissionais capazes de ensinar e supervisionar o trabalho desses robôs.

Além disso, essencialmente, o ChatGPT não se fundamenta em uma base de conhecimento definida de fatos verificados – ele prevê o que deve dizer respaldado em seu conjunto de treinamento e cria respostas aparentemente aleatórias. Isso significa que as interações que exijam interpretações profundas de sentimentos, até mesmo sarcasmo, precisam ser realizadas por agentes humanos, que eventualmente podem ter o apoio da IA na busca pelas melhores opções de respostas.

Embora a chegada do ChatGPT seja um passo empolgante na automação contínua do atendimento digital ao cliente, essa tecnologia ainda está longe de estar pronta para interações diretas com o cliente sem ter por trás o trabalho de muitos profissionais, com alto grau de capacitação, capazes de orientar e supervisionar essa IA. E isso, muitas vezes, pode colocar em dúvida a viabilidade financeira da sua implantação em centrais de atendimento, por exemplo.

Além disso, somente profissionais especializados e capacitados são capazes de atuar de forma consultiva, fazendo o mapeamento da jornada do cliente e identificando GAPs e oportunidades. Por isso, além do investimento em tecnologia, as empresas precisam estar atentas ao potencial de seus colaboradores, investir em treinamentos e na identificação de talentos que saibam programar e interpretar os dados fornecidos.

Cada vez mais, saber tomar ações estratégicas com embasamento no que a tecnologia nos oferece é o que vai alavancar os resultados das empresas e fortalecer a forma como elas se relacionam com o cliente. O robô precisa ser ensinado de forma coerente e não aleatória, por isso é fundamental a atuação de uma equipe especialista, capaz de fornecer os melhores insights. A IA será sempre uma aliada, e não uma substituta.