De reclamações a ganhos mensuráveis em CX

As equipes de atendimento de planos de saúde enfrentavam:

• Temas recorrentes de reclamações (os mesmos problemas voltando semana após semana), sem uma priorização clara do que resolver primeiro
• Interações inconsistentes entre agentes, gerando insatisfação evitável
• Pontos de dor operacionais, como repasses pouco claros, conhecimento fragmentado e incerteza sobre os “próximos passos”
• CSAT estagnado na casa dos 60, variando pelos mesmos fatores não resolvidos

Utilizamos o Atento AI Studio para conectar três elementos em um único ciclo operacional:
insights → ação → mensuração.

O processo com o AI Studio

1. Identificar oportunidades (onde focar)

• • Agrupamento e priorização das reclamações para identificar os principais drivers de insatisfação
  • Separação das oportunidades em dois eixos de ação: Pessoas (comportamento do agente) e Processos (fricção operacional)

2. Criar prompts (para aprofundar e ganhar precisão)

• • Desenvolvimento de prompts direcionados para identificar as causas raiz por trás das categorias de reclamações
  • Geração de recomendações baseadas em padrões reais de interação e lacunas operacionais
  • Entregas em linguagem pronta para o operador (clara, prática e fácil de aplicar)

3. Traduzir insights em ações operacionais (tornar aplicável)

• • Conversão dos insights em protocolos de atendimento, temas de treinamento, atualizações de base de conhecimento e ajustes de processo
  • Criação de um playbook replicável para aplicar o mesmo método em novos picos de reclamações

4. Acompanhar aplicabilidade e resultados (garantir adoção e impacto)

• • Trabalho conjunto com Operações para validar viabilidade, implementar mudanças e acompanhar a aderência
  • Monitoramento de indicadores iniciais e ajustes de prompts e ações com base no que gerou resultado

O cliente não recebeu apenas um relatório, mas um sistema prático de ação.

Pessoas (execução no atendimento)

• Treinamento e coaching direcionados aos principais drivers de reclamações
• Protocolos de atendimento padronizados (abertura, investigação, confirmação e fechamento) para reduzir variabilidade
• Ciclos de feedback com exemplos reais de interações para reforçar comportamentos que geram confiança
• Guias de apoio para conversas sensíveis, reduzindo escalonamentos e frustração

Processos (consistência operacional)

• Atualização da base de conhecimento e materiais de apoio com base na linguagem do cliente e nas confusões recorrentes
• Rotinas mais claras de comunicação entre áreas para reduzir falhas de repasse
• Reestruturação dos playbooks operacionais para facilitar a identificação do “próximo melhor passo”
• Criação de FAQs orientadas por temas reais de reclamações, e não por suposições

• O CSAT aumentou da faixa dos 60 para a faixa média dos 70
• Isso representa uma melhora aproximada de 19% (cerca de +12 pontos), impulsionada por:
  • Maior consistência no comportamento dos agentes (menos variabilidade e menos etapas perdidas)
  • Respostas mais claras e maior senso de responsabilidade sobre as solicitações
  • Caminhos de resolução mais rápidos, viabilizados por conhecimento e fluxos atualizados