Atento desenvolve o self-service de atendimento ao cliente da operadora ferroviária espanhola RENFE

  • O objetivo da RENFE é alcançar 15% nas interações do serviço de atendimento ao cliente através de autogerenciamento, graças à plataforma telefônica de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento
  • A plataforma de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento conta com capacidade de resposta para 180 chamadas simultâneas, permitindo o processamento de até 10.000 chamadas por hora

16 de outubro de 2019

Madri – A Atento S.A. (NYSE: ATTO), líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, e um dos cinco maiores provedores a nível mundial, desenvolveu uma solução de automatização para melhorar a experiência de cliente da RENFE, que atualmente possibilita o autogerenciamento de mais de 1,8 milhões de consultas da operadora ferroviária espanhola. Isto representa 12% das chamadas do atual serviço de atendimento ao cliente da RENFE, com a previsão de que o dado atinja 15% no final do ano.

Desde 2017, a Atento oferece soluções de experiência de cliente para a RENFE e o contrato foi recentemente estendido até 2022. As operações da Atento para a RENFE incluem mais de 300 teleoperadores, que prestam serviços de informações e venda telefônica de bilhetes, serviços Atendo e informação de infraestruturas Adif, bem como gestão de vendas diretas. Para a prestação do serviço, a Atento também conta com o apoio do Centro Especial de Emprego de sua filial Atento Impulsa, que possui 65 agentes atribuídos ao serviço.

 

Solução desenvolvida pela Atento

Com objeto de ajudar a RENFE a se posicionar como serviço de referência para a Administração Pública espanhola em termos de qualidade e eficiência de atendimento ao cliente, a Atento desenvolveu um sistema de automatização baseado em self-service, que elimina os clássicos menus de opções e implanta uma solução avançada de encaminhamento de chamadas baseada em uma pergunta aberta, que o usuário pode responder de forma totalmente natural.  A aplicação da tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e de compreensão de linguagem natural (NLU) permitem, em 94% dos casos, as chamadas serem automaticamente encaminhadas. Para a resolução do 6% do volume restante, a técnica de agente virtual é ativada, em que um operador virtual auxilia o sistema no encaminhamento sem que o usuário perceba, ao passo que o operador colabora para o treinamento e melhoria da efetividade do sistema automático.

A plataforma telefônica de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento conta com capacidade de resposta para 180 chamadas simultâneas, permitindo o processamento de até 10.000 chamadas por hora. Além disso, o novo modelo abrange muitos outros benefícios tanto para os agentes do serviço, que podem se dedicar a tarefas de maior valor agregado, como para o próprio usuário, que percebe que sua chamada é atendida sem demoras em qualquer momento do dia, com menores tempos de espera e de duração global da interação, o que resulta em uma melhoria na experiência do cliente. 

 

Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange).  Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina.  Para mais informações www.atento.com

 

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Fonte: Atento

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