Atento conquista o Prêmio Relatório Bancário Customer Experience 2019 no Brasil

  • Empresa foi a vencedora com case desenvolvido em parceria com a Stelo, empresa de soluções de pagamento da Cielo
  • O Prêmio Relatório Bancário é o reconhecimento mais importante do setor financeiro no Brasil

13 de dezembro de 2019

SÃO PAULO – A Atento, líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos cinco maiores provedores no mundo, conquistou o Prêmio Relatório Bancário 2019, na categoria Customer Experience no Brasil, com case elaborado em parceria com a Stelo, empresa de soluções de pagamento da Cielo.

Dimitrius Oliveira, presidente da Atento no Brasil, disse: “receber este prêmio na categoria Customer Experience reforça nossa liderança como provedores de experiência de cliente e reconhece nosso constante investimento em pessoas, processos e tecnologia, para oferecer as melhores soluções de experiência de cliente para mercado financeiro e de serviços bancários”.

A Atento desenvolveu uma solução compreensiva de multicanal integrado para a Stelo, incluindo, entre outros, Agentes Virtuais Inteligentes (AVI) para os seus canais digitais e um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA). “Isso nos permite entregar uma comunicação eficiente e resolutiva, independente do canal de acesso do cliente. Conquistamos também um melhor serviço e gestão de processos, aumentamos a fidelização dos clientes e a integração com as redes sociais”, acrescenta Oliveira.

A solução de multicanal integrado abrange todos os canais de serviço da Stelo: voz, chat integrado ao site, whatsapp, redes sociais e o Reclame Aqui, para SAC, suporte técnico e serviços de backoffice. Com essa solução, todos os funcionários têm acesso ao histórico completo do cliente.

A solução conta também com envio de SMS ao cliente com o objetivo de acompanhar suas chamadas ou outros serviços oferecidos pela Stelo. O canal de chat foi aprimorado com o atendimento via bot, evoluindo o AVI (Assistente Virtual). Nele, o cliente consegue ter acesso a vídeos explicativos, com passo a passo de instruções básicas de atendimento. A nova estratégia já alcança um índice de 50% de retenção dos clientes. Também foi desenvolvida uma nova URA de atendimento com o objetivo de melhorar a eficiência da operação, reduzindo o volume de chamadas direcionadas aos agentes humanos, sem perder a essência do atendimento da Stelo. Atualmente, a performance desta URA é de 40,5% de retenção.

Além disso, a Atento formou uma equipe dedicada para análise e monitoramento das interações, focada em buscar oportunidades de melhoria e propor novas soluções para otimizar e facilitar o atendimento para o cliente final, incluindo retenção. Graças a todas as iniciativas propostas neste projeto de cinco meses, foi possível melhorar os processos e os tempos de serviço, garantindo a resolução de todos os problemas do cliente e aumentando sua satisfação.

O Prêmio Relatório Bancário, é o mais importante e tradicional prêmio do setor financeiro, que há 15 anos reconhece as principais contribuições e melhores práticas dessa indústria. A avaliação dos cases é realizada por especialistas e formadores de opinião que elegem os vencedores em cada categoria. Também são premiados os principais bancos e personalidades financeiras indicadas pelo mercado. A premiação é promovida pela Cantarino Brasileiro, empresa especializada em comunicação e marketing de relacionamento para o setor financeiro.

 

Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações www.atento.com

 

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Fonte: Atento

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