- Automotriz
Transformando insights de IA en una CX proactiva para una marca automotriz de lujo
Desafío
La operación generaba grandes volúmenes de datos de interacción, pero los insights no se traducían en cambios significativos.
El tiempo promedio de atención (AHT) se mantenía volátil, impulsado por contactos recurrentes relacionados con el servicio, como solicitudes de asistencia en carretera, coordinación con concesionarios y actualizaciones del estado del servicio. Estas interacciones solían requerir múltiples intentos de contacto con concesionarios o redes de servicio, lo que generaba demoras, llamadas repetidas y frustración para el cliente.
Si bien el equipo podía identificar dónde se estaba deteriorando el desempeño, no contaba con un enfoque estructurado y basado en datos para entender por qué ocurría ni, más importante aún, cómo priorizar las acciones con mayor impacto tanto en la eficiencia como en la experiencia del cliente.
Estrategia
Atento implementó un marco de insights y acción impulsado por IA, diseñado para conectar el análisis, la toma de decisiones y la ejecución.
Mediante AI Advanced Insights, la operación analizó los datos de interacción por actividades, cuartiles y pilares de responsabilidad (procesos, sistemas, concesionarios y factor humano). Esto permitió identificar los verdaderos factores detrás del AHT elevado y la fricción en el servicio, en lugar de limitarse a tratar los síntomas.
Los prompts generados por IA facilitaron el análisis de causa raíz y guiaron a los equipos hacia mejoras específicas, ya fuera optimizando procesos internos, mejorando la capacidad de respuesta de los concesionarios o ajustando la lógica de enrutamiento de servicios. El enfoque creó un ciclo continuo: analizar, actuar, validar y ajustar.
Aspectos destacados
- Identificación, mediante IA, de los principales factores operativos que impactaban el AHT y la eficiencia
- Segmentación clara de los problemas por pilar de responsabilidad (proceso, concesionario, sistema y humano)
- Uso de prompts de IA para acelerar el descubrimiento de causas raíz y la toma de decisiones
- Seguimiento de acciones para asegurar que los insights se tradujeran en mejoras medibles
- Marco de IA escalable para impulsar la optimización continua de la CX en toda la red de servicios
Resultados
- 30% de mejora en la eficiencia de resolución
- Reducción significativa del tiempo promedio de atención en interacciones de servicio de alto impacto
- Mayor visibilidad de los cuellos de botella operativos, permitiendo decisiones más rápidas y seguras
- Gestión de la CX más proactiva, alineada con las expectativas de una marca premium
