Automação da experiência do cliente

Conversão de URA para bot de WhatsApp reduziu tempo de atendimento

Objetivo

A First Data, líder global em pagamentos e tecnologia financeira encontrou na Atento, um parceiro com envergadura e solidez para oferecer uma solução de conversão de canais (URA para WhatsApp) para melhorar a experiência dos consumidores e reduzir o tempo de atendimento das solicitações.

Estratégia

Para ajudar a First Data a ser mais efetiva no atendimento de seus clientes, a Atento desenvolveu um fluxo para o direcionamento de contatos telefônicos de consumidores para um canal de autosserviço no WhatsApp.
Após o contato telefônico com a URA e a escolha da opção “Atualização Cadastral”, o cliente é informado que o atendimento é feito via WhatsApp e uma mensagem automática é enviada ao consumidor por meio do aplicativo da empresa. Após a migração de canal, o consumidor interage com um bot que coleta todos os dados necessários para a atualização de cadastro.

Resultados

• Redução total de 15 posições no front.
• Economia de 116 mil reais em custos com atendimento ao cliente.
• Melhora e agilidade no atendimento ao consumidor durante as solicitações de alteração cadastral.
• Canal de atendimento com experiência mais intuitiva e fluída.

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Solução utilizada