Case Securitas

Objetivos

Crear una relación de confianza con nuestro cliente para ofrecerle servicios adicionales que mejoren el Customer Experience de sus clientes.

Estrategia

Hemos diseñado conjuntamente un Customer Journey que cubre todas las necesidades del cliente final, de tal manera que se siente acompañado en todos los momentos que interactúa con la marca, desde su captación, posventa, acciones de upselling personalizadas...

Resultados

- Mejora de la Satisfacción en 2 p.p. con respecto al objetivo
- Aumento de la contactabilidad: 82% en 20 segundos
- Implementación de herramientas tecnológicas innovadoras que mejoran el Customer Experience, como “Customer Eyes”, que permite resolver en remoto incidencias de los clientes simplemente dándonos acceso a la cámara de su terminal móvil, o facilitando el contacto, con ‘Call me Back’.

Reconocimientos

Declaraciones del cliente: Raúl Serrano, Director de Operaciones de Securitas Direct

“Desde el lanzamiento de nuestra primera campaña en el 2014 con el equipo de Atento, en la que nos dirigíamos a nuestros clientes para conocer el grado de satisfacción con nuestro servicio, hasta el día de hoy en el que colaboramos en campañas de aporte de valor, venta de nuevos productos, ofrecimiento de las innovaciones continuas asociadas a su servicio, concertación de citas, wellcome, atención al cliente, etc.; hemos crecido en recursos y hemos consolidado una relación de ‘partnership’ en la que la calidad en la atención ofrecida y la excelencia en el servicio es el centro de cualquier proyecto en marcha”.

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Solución utilizada