La transformación digital y su impacto en la subcontratación de procesos de negocio en América Latina

  • Un nuevo artículo de Frost & Sullivan analiza el impacto que la transformación digital está teniendo en las organizaciones de América Latina a la hora de externalizar sus procesos de negocio relacionados con el cliente
  • Las empresas afrontan la transformación de sus procesos de negocio con el soporte de proveedores de business process outsourcing (BPOs) que ofrezcan una visión integral del ciclo de vida del cliente y competencias digitales en todos sus puntos de interacción

20 de noviembre de 2018

NUEVA YORK – Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha publicado hoy el artículo “Replanteando el Business Process Outsourcing: Tecnologías y Procesos Enfocados en la Experiencia del Cliente” patrocinado por Atento S. A. (NYSE: ATTO), líder en servicios de gestión de relación con clientes y subcontratación de procesos de negocios (CRM/BPO) en América Latina, y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial. El artículo identifica las principales tendencias del mercado latinoamericano de BPO derivadas de la transformación digital y de la necesidad de ofrecer una experiencia excelente a lo largo de ciclo de vida del cliente.

La transformación digital y el surgimiento de nuevas tecnologías aplicadas a la atención al cliente —tales como servicios en la nube, analytics, reconocimiento de voz, capacidades omnicanal, servicios digitales, IVR inteligentes, agentes virtuales y, más recientemente, la inteligencia artificial— está exigiendo a las empresas mayores inversiones para ofrecer la mejor experiencia de cliente, así como nuevas habilidades profesionales y mayores competencias para administrarlas.

Para poder ofrecer esta mejor experiencia de cliente en la era digital, las empresas se dirigen a proveedores de servicios BPO que combinen capacidad consultiva, competencias específicas de su vertical, entendimiento de la madurez digital del cliente y una capacidad de implementación diferencial a través de plataformas omnicanal, el uso de analytics o tecnologías cognitivas. En este sentido, las organizaciones de América Latina encuentran en la externalización y transformación de sus procesos de negocio relacionados con el cliente una respuesta a las demandas de un consumidor cada vez más digital y una forma de impulsar su propia transformación digital.

En esta línea, las empresas buscan proveedores que sean auténticos socios estratégicos en lugar de meros ejecutores de un proceso de negocio. Actualmente, muchos de los proveedores de servicios de subcontratación de procesos de negocio, están ampliando su oferta de valor para ofrecer servicios end to end que abarquen desde la consultoría estratégica de procesos hasta la implementación de soluciones 100% digitales aplicadas a cualquier momento del ciclo de vida del cliente.

Este es el caso de Atento que en los últimos años ha ampliado su oferta de valor BPO mediante la adquisición de participaciones mayoritarias y/participaciones en empresas como R Brasil, Interfile o Keepcon, ampliando así sus competencias de automatización de procesos de back office, recobro digital o tecnología semántica entre otras. Adicionalmente, Atento está construyendo un ecosistema de alianzas estratégicas para ofrecer una oferta integral de transformación de procesos (Business Process Transformation). Acuerdos estratégicos como el alcanzado con la empresa de consultoría estratégica Falconi, permiten a Atento ofrecer a sus clientes soluciones end to end orientadas a la transformación de sus procesos de negocio que abarcan desde la consultoría hasta la automatización de los procesos más rutinarios relacionados con la experiencia del cliente.

Puede acceder al artículo completo de Frost & Sullivan “Replanteando el Business Process Outsourcing: Tecnologías y Procesos Enfocados en la Experiencia del Cliente” en: https://www.atento.com/es/sala-de-prensa/thought-leadership

Si desea saber más sobre la oferta de Business Process Transformation de Atento, puede dirigirse a Richardson Tordin
Gerente de Soluciones de Back Office de Atento richardson.tordin@atento.com

Sobre Frost & Sullivan
Desde hace más de cinco décadas, Frost & Sullivan goza de un reconocido prestigio a nivel mundial por su asesoramiento a inversores, líderes corporativos y gobiernos en la gestión de los cambios económicos y en la identificación de tecnologías revolucionarias, megatendencias, nuevos modelos de negocio y empresas, dando como resultado un flujo continuo de oportunidades de crecimiento para impulsar el éxito en el futuro.

Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com.

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