Conselhos de CX

A experiência do cliente se tornou uma vantagem competitiva para as empresas, às vezes, estando acima do valor dado à qualidade de um produto. Por isso, na Atento temos uma série de dicas para melhorar essa experiência, que permitem que as empresas melhorem o atendimento, independente do porte.

Algumas dicas para obter o máximo dos canais de atendimento ao cliente:

• Cuide da experiência do consumidor e agregue mais valor aos interesses do negócio. Por exemplo, oferecendo informações sobre o status da compra ou entregando respostas ágeis para as perguntas;
• Sempre valorize a qualidade do produto ou serviço, levando em consideração as necessidades, expectativas e preferências do consumidor;
• Concentre-se nas tendências e preferências do mercado, sem focar nas ações da concorrência;
• Nas soluções disponibilizadas aos usuários: é fundamental saber o canal mais usado pelo cliente de uma empresa e tornar estes canais mais eficientes, principalmente quanto a agilidade e acessibilidade.

Oferecer um excelente atendimento pode significar o sucesso do serviço ou produto, por meio de um feedback positivo. Um estudo da Atento indica que as empresas podem aumentar a produtividade em até 21% com uma estratégia correta de experiência do cliente e até mesmo aumentar em 22 pontos percentuais as taxas de recomendação.

Portanto, as empresas devem prestar mais atenção em:

• Canais de relacionamento em tempo real, como ligações, chats e presenciais;
• Outros canais, como e-mails, feedbacks de chamadas e mensagens de voz;
• Oferecer atendimento integral. Canais automatizados devem ser fortalecidos, como sistemas telefônicos automáticos, com soluções pré-estabelecidas, ou serviços que o consumidor execute sozinho em aplicativos;
• O perfil das pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes também deve atender aos mais elevados padrões. A Atento recomenda profissionais com:
  • Experiência mínima de 6 meses trabalhando com indicadores como índices de recomendação, satisfação e resolução no primeiro contato.
  • De preferência, com o maior grau de estudos possível.