Como a força comercial se transforma na era digital?

Como Definimos a Inside Sales A forma como as marcas se relacionam com seus clientes evoluiu com o surgimento de novos canais digitais. Dessa forma, empresas dedicadas à gestão da experiência do cliente incorporaram novos canais em seus serviços. Simultaneamente, os clientes, cada vez mais informados e exigentes, requerem um atendimento mais próximo e customizado, e desejam contar com um consultor personalizado, que entenda suas necessidades e ofereça produtos ou serviços sob medida. Como consequência dessa realidade, surge a oportunidade de criar um novo modelo de serviço de vendas dedicado a oferecer ao cliente final uma proposta de valor agregado através de agentes altamente qualificados que, com o apoio de ferramentas de Inteligência Artificial e Tecnologias Analíticas, otimizam a tomada de decisões ou a resolução de problemas complexos. Com base nessa estratégia, proporcionamos experiências memoráveis aos clientes finais. Amplamente disseminado nos Estados Unidos, esse tipo de serviço está gradualmente ganhando espaço nas empresas espanholas que possuem redes físicas de vendas distribuídas em todo o território nacional. Assim, o profissional da Inside Sales surge para atender a necessidade de substituir e/ou complementar a tradicional rede de vendas presencial, comumente conhecida como 'porta a porta', com um perfil que oferece os mesmos serviços, porém sua atuação ocorre a partir da estação de trabalho ou através de tecnologias de comunicação. Nesse sentido, existe ainda a vantagem adicional do uso de tecnologia analítica e ferramentas de Inteligência Artificial para desenvolver as funções com mais sucesso e eficiência. O segmento de PME, que engloba as pequenas e médias empresas, é provavelmente o que melhor responde a esse modelo de vendas, e se levarmos em conta que existem mais de 200 milhões de empresas dentro deste segmento no mundo, de acordo com dados das Nações Unidas, podemos avaliar o alto potencial da atividade comercial que pode ser desenvolvida com base no modelo Inside Sales. Dessa forma, as Centrais de Experiência do Cliente se deparam com uma oportunidade nesse tipo de serviço, pois ele representa uma evolução de sua própria atividade. A profissionalização do perfil das vendas, bem como as ferramentas tecnológicas utilizadas para torná-las mais eficazes e duradouras, formam a base de um serviço que muda o paradigma das vendas tradicionais de telemarketing. Perfil do Profissional Inside Sales O perfil da Inside Sales não tem correspondência direta com o perfil profissional de telemarketing, visto que desempenham funções diferentes. O telemarketing é geralmente baseado em uma única chamada com um script pré-definido no qual o profissional atrai a atenção do cliente para a compra de produtos. Em contraste, o sistema Inside Sales identifica e captura oportunidades de desenvolvimento de negócios com parceiros atuais e potenciais por meio de ferramentas de vendas remotas (demonstrações virtuais, videoconferência, chat, e-mail, contato telefônico), além da utilização de técnicas analíticas avançadas. Os serviços de vendas Inside Sales chegaram para oferecer um serviço mais abrangente para os usuários finais, o que resulta em uma experiência mais aprimorada e personalizada. O profissional da Inside Sales se destaca principalmente por 4 aspectos:

  • Papel de consultor. Graças à sua visão completa da trajetória do cliente junto à marca que representa, o vendedor da Inside Sales fornece uma assessoria personalizada por compreender as reais necessidades do cliente. A própria natureza do serviço prestado permite que mais tempo seja dedicado para ouvir o cliente e preparar ofertas personalizadas.
  • Especialização através de treinamento. Vamos mais longe, e não apenas treinamos o profissional no produto ou serviço que ele representa, mas acreditamos que deve ter amplo conhecimento do setor em que atua. Por exemplo, no caso do setor de telefonia e telecomunicações, nosso recurso terá um conhecimento avançado sobre as últimas novidades tecnológicas, como 5G, IoT, Big Data, Cibersegurança... Nesse sentido, enxergamos claramente como a formação é um pilar fundamental para esses serviços. Normalmente, treinamentos sobre produtos, tendências, mercado e concorrência são ministrados semanalmente, com duração mínima de 1 a 2 horas.
  • Uso de canais digitais para se comunicar com o cliente.  Redes Sociais, Mensagens Instantâneas, Chat, Vídeo chamadas são as ferramentas que um profissional da Inside Sales usa para se comunicar com seus clientes. Obviamente, o telefone ainda é um dos principais recursos, entretanto, outros canais com vantagens diferenciadas são cada vez mais utilizados. Ter o mix completo à disposição, e poder usá-lo dependendo do momento e da necessidade, representa uma grande vantagem, com um efeito direto na melhoria da Experiência.
  • Uso de recursos analíticos e de Inteligência Artificial. Trata-se de uma característica determinante, visto que alcança um objetivo duplo: de um lado, a eficiência da atividade profissional é incrementada, e de outro, o sucesso das vendas cresce, juntamente com a satisfação da Experiência do Cliente. A Inteligência Artificial proporciona um maior ganho de eficiência, por exemplo, através da automatização de processos e atividades rotineiras, enquanto a tecnologia analítica confere a capacidade de conhecer em detalhes o momento específico de seu cliente, por meio de uma visão 360° de sua trajetória, possibilitando o acompanhamento de sua jornada e a oferta de serviços ou produtos 100% adaptados às suas necessidades particulares.
 Estrutura dos Serviços da Inside Sales Os serviços da Inside Sales têm 3 perfis complementares que garantem o sucesso, aproveitando os pontos fortes de cada um deles:  CAPTADOR Estes são os profissionais que trabalham com uma base de clientes nova. A relação comercial não existe, embora não possamos dizer que eles capturam clientes por meio de chamadas sem referência ou "cold calls", porque trabalham com o apoio de bancos de dados altamente qualificados que aumentam significativamente sua taxa de conversão. Isso é possível, graças à figura do Qualificador que desenvolve um trabalho de pesquisa aproveitando as ferramentas analíticas. O perfil do Captador é caracterizado pelo seu nível de automotivação e sua competitividade. Muito focado no objetivo, ele tem uma maior pré-disposição para assumir riscos. DESENVOLVEDOR Neste caso, são os profissionais que gerenciam a carteira de clientes existente com o objetivo de fazê-la crescer.  Sua força é a lealdade, mas eles também têm metas de vendas e lançam mão de técnicas de upselling e cross selling. Há uma questão fundamental para o Desenvolvedor: esse Profissional necessita de uma visão completa do histórico do cliente, e por isso é importante que todas as operações que tenha realizado estejam em um único repositório. Nesse caso, a combinação entre os fluxos de entrada e saída (inbound e outbound) é bastante equilibrada, e muitas etapas são cumpridas para dar andamento à venda, visando garantir a satisfação do cliente. QUALIFICADOR Como destacamos antes, os 3 perfis são complementares, entretanto, no caso do Qualificador, esse aspecto é especialmente relevante, visto que seu trabalho é a base para o sucesso da atuação do Captador e do Desenvolvedor. A tecnologia de Analytics possibilita o trabalho de pesquisa do Qualificador, além de permitir a criação de modelos preditivos de tendências de compras e a análise de padrões de comportamento, com o objetivo de melhorar o índice de conversão. Sua atuação, como alicerce para aprimorar a Experiência do Cliente, é fundamental, pois incorpora recursos tecnológicos a essa jornada que garantem o valor agregado dos serviços.  Da mesma forma, outros tipos de recursos como automação usando a tecnologia RPA (Robot Process Automation), consultoria de processos para otimizar o acompanhamento da jornada do cliente, e Inteligência Artificial/Tecnologia Cognitiva para análise de sentimentos e interações mais humanizadas com os consumidores, são integrados aos modelos de vendas. FERRAMENTAS DE SOCIAL SELLING É muito mais complexo do que criar uma página da empresa no Facebook, um perfil no LinkedIn ou uma conta profissional no Twitter e publicar suas mensagens corporativas. Trata-se de realmente estar em contato com seus clientes ou consumidores potenciais através das redes sociais, passando a conhecer seus interesses e buscando o momento estratégico para abordá-los, tanto para contatá-los com o objetivo de transmitir informações, quanto de fechar uma venda. Uma das principais vantagens do Social Selling é sua capacidade de construir confiança. Isso é conseguido humanizando a marca e estabelecendo um diálogo sobre valor, que demonstra sua posição de especialista. As redes sociais profissionais oferecem algumas ferramentas avançadas de Social Selling, embora, por si só, também sejam claramente uma fonte de conhecimento que permite que você converse com seus clientes, conhecendo melhor suas necessidades. Caso decida implantar uma camada de tecnologia de escuta para ajudá-lo a automatizar esse tipo de tarefa, o potencial é relevante, com um ROI de altíssimo nível. Uma estratégia de Social Selling bem projetada permite que você encontre seu público-alvo facilmente. Com o desenvolvimento antecipado de um sistema de segmentação detalhado, a tarefa subsequente de impactar seu alvo torna-se simples. Também é essencial automatizar sistemas de notificação de publicação desse público para decifrar seus interesses ou ficar a par das mudanças de cargos profissionais. Listar clientes em potencial e buscar perfis relacionados também pode ser uma utilidade do Social Selling. Claramente, é uma ferramenta que requer dedicação para ser explorada, mas trata-se de um autêntico filão para as equipes da Inside Sales. Inside Sales versus Outside Sales Dado o sucesso de muitas das empresas que implementaram esse serviço, o modelo Inside Sales pode representar um conflito com a rede de vendas presencial. Nesse caso, a questão é: Esses modelos são antagônicos? Eles podem convergir? É fato que o esforço econômico que a empresa conduz para cobrir as despesas de um vendedor de "rua" não se assemelha aos gastos de um profissional da Inside Sales. No entanto, a priori, o primeiro tem uma taxa de conversão maior que o segundo. A proximidade do contato pessoal dificilmente pode ser questionada, especialmente para gerações que tradicionalmente tiveram à disposição sua própria equipe de vendas presencial. Encontrar o equilíbrio do custo de aquisição é o cerne da questão. O modelo Inside Sales permite que você entre em contato com um número bem maior de clientes em potencial em menos tempo, bem como desenvolva diversas tarefas em paralelo, evitando os momentos de baixa produção. O sistema ainda proporciona mais tempo para investigar as necessidades dos clientes e acelerar o fechamento da venda. Além disso, é possível cobrir algumas áreas geográficas de difícil acesso devido à sua dispersão e que são rentáveis para um vendedor presencial. Por outro lado, se você tem um cliente de longo prazo de maior valor, provavelmente precisará de reuniões presenciais para garantir a venda e fidelizá-lo no futuro. Provavelmente, o modelo misto é uma das melhores opções, pois reúne os benefícios de ambos os mundos, possibilitando uma força de vendas mais ágil e flexível, que entra em contato com muitos leads expandindo o pipeline, e fecha parte das vendas mais complexas pessoalmente, garantindo a eficiência do funil quando o cliente alvo é mais qualificado. Concluindo, pode-se dizer que o melhor modelo será aquele mais compatível com cada empresa, sempre levando em conta que o sistema misto é mais eficaz para serviços ou produtos de maior valor econômico e alta complexidade, enquanto há outros produtos que, em função de sua natureza, poderiam eliminar perfeitamente as vendas presenciais e obter retornos significativos em termos de economias e efetividade de vendas. 5 Grandes Vantagens do Modelo Inside Sales
  1. VOLUME. Não há dúvida de que a atividade comercial desenvolvida remotamente gera mais leads e maior retorno, pois o desperdício de tempo em viagem e espera é evitado.
  2. ECONOMIA. Como consequência do ponto anterior, constatou-se que o modelo Inside Sales gera mais contatos em menos tempo, sendo portanto, mais barato. A economia em viagens, combustível, refeições, etc., é substancial (calcula-se que esteja entre 50-90% do ponto de vista comparativo).
  3. NOVOS CONSUMIDORES. Os millennials, e ainda mais a Geração Z, não precisam, e nem gostam, do contato físico exigido pelas gerações anteriores. Eles cresceram em um ambiente digital, cuja característica é a interação remota. Além disso, são extremamente autossuficientes quando desejam informações sobre um produto, o que economiza tempo e diminui o valor do suporte presencial. De acordo com o relatório Evolução Digital em Marketing B2B, realizado pelo Conselho de Liderança de Marketing da CEB em parceria com o Google, 57% do processo de compra acontece antes do cliente em potencial conversar com um representante de vendas. Dessa forma, destaca-se a importância da IA e das ferramentas de análise para realizar o mapeamento desses clientes em prospecção, ou ainda para verificar as intenções dos clientes do portfólio, seja qual for a finalidade (novas contratações de produtos ou risco de abandono).
  4. ANALYTICS. A tarefa de pesquisa de clientes compõe os serviços da Inside Sales, e graças a diversas ferramentas analíticas disponíveis no mercado, podemos entender melhor seu negócio e suas necessidades. Além disso, trata-se de um recurso passível de parametrização e automatização, sendo permanentemente alimentado e, portanto, adquirindo um nível de complexidade que promove o aumento contínuo de sua eficácia.
  5. EXPERIÊNCIA DOS COLABORADORES. A melhoria da experiência dos funcionários é uma estratégia fundamental nos dias de hoje, visto que já está comprovado que um colaborador satisfeito presta um serviço melhor aos clientes. Nesse caso, uma das vantagens da Inside Sales é a capacidade de promover uma cultura de trabalho em equipe, alinhada com uma metodologia de trabalho ágil. Outro ponto que é diretamente revertido em satisfação dos funcionários é o treinamento adaptado e a proximidade com o supervisor direto. Quanto mais fisicamente conectada a força de vendas estiver, mais esses dois fatores serão alcançados com facilidade.
Aplicações do Modelo Inside Sales Os setores que têm mais oportunidade de aumentar seu nível de vendas utilizando um modelo Inside Sales são principalmente aqueles que oferecem produtos e/ou serviços de complexidade e investimento limitados, como PMEs e Autônomos. Em grandes empresas, onde as decisões de compra envolvem a alta gestão e os processos de aquisição de serviços ou produtos seguem certos procedimentos, este modelo é mais eficaz na fase inicial de prospecção. No mundo B2C, onde o Lifetime Value ou LTV (valor líquido da receita gerada por um cliente durante o período em que o atendemos) geralmente é menor, modelos tradicionais de telemarketing estão dando lugar a uma venda muito mais direcionada que é alimentada pela tecnologia analítica. Além disso, o grau de personalização de um serviço Inside Sales poderia ser bem sucedido no universo B2C mediante o aproveitamento dos benefícios da automação, o que nos ajudaria a rentabilizar esse modelo de vendas para consumidores individuais. Nessa área, é importante destacar que também podemos explorar o potencial da aquisição de serviços. Com tudo isso em mente, alguns dos setores com maior compatibilidade são: Tecnologia, Telecomunicações e Saúde. Setor de Tecnologia: Inside Sales é um modelo interessante para este setor, pois permite personalizar a oferta sob medida para cada negócio. Além disso, graças aos canais de comunicação remota, um serviço de pós-venda pode ser oferecido sem deslocamento e com máxima eficiência. Setor de Telecomunicações: Da mesma forma, essa indústria representa outra atividade central onde serviços Inside Sales podem ser implementados. É evidente a necessidade de todas as empresas apostarem em equipar suas estruturas de comunicação com tecnologia de ponta que as auxilie a atualizar e transformar seus modelos de negócios. Nesse sentido, este setor tem todos os pontos a seu favor para desenvolver com sucesso um modelo de vendas como o Inside Sales. Setor de Saúde: Os representantes do setor de Saúde, assim como a indústria farmacêutica, podem também ser amplamente beneficiados ao aplicar o modelo Inside Sales. Nesse caso, talvez a melhor opção seja implementar um modelo misto. É improvável que 100% das vendas de dispositivos médicos sejam comercializadas através do modelo Inside Sales. No entanto, desenvolver uma equipe de vendas à distância que seja robusta e bem treinada, atuando com um programa de geração de leads adequado, permite que as equipes de vendas presenciais obtenham uma resposta mais imediata às prospecções e transfiram algumas tarefas para a equipe Inside Sales. Dessa forma, a estrutura de vendas torna-se equilibrada, com equipes de vendas presenciais mais enxutas e times Inside Sales de alto desempenho. Outros setores: O modelo Inside Sales pode ser aplicado a qualquer negócio cujo objetivo principal seja oferecer uma venda consultiva e personalizada, dedicada a conhecer o cliente para adaptar o produto à sua jornada. Em conclusão, o mais importante é que o produto e/ou serviço tenha essa flexibilidade para se moldar ao momento que o cliente vivencia, e que tenha uma visão de rentabilidade baseada em vender melhor a médio e longo prazo, proporcionando a melhor Experiência ao Cliente desde a fase de prospecção Business Case: Cliente: Empresa de grande porte do setor de telecomunicações Objetivo: Ampliar e fidelizar sua carteira de clientes do segmento PME através de uma experiência diferenciada para os clientes, que maximiza as oportunidades de cross selling e gera um relacionamento de confiança e duradouro com esses clientes. Estratégia: Oferecer um serviço mais completo aos usuários finais com base em um modelo consultivo que apoiará o cliente na Transformação Digital de seus negócios. Como?
  • Personalizando a oferta com base nas informações obtidas graças à tecnologia analítica.
  • Oferecendo treinamento intensivo e recorrente aos profissionais da Inside Sales sobre a linha de produtos de clientes, bem como sobre temas genéricos ligados ao setor de telecomunicações, para usarem esse conhecimento para solucionar dúvidas de clientes com autonomia.
  • Empregando todos os canais existentes para se comunicar com o cliente, sempre utilizando os de sua preferência. Dessa forma, possibilitamos a comunicação com o cliente através de Redes Sociais, Chats, Mensagens Instantâneas, Vídeo chamadas, E-mails, além do contato telefônico.
Resultados:
  • Aumento considerável das vendas
  • Aumento dos níveis de satisfação dos clientes
  • Altos níveis de produtividade das equipes
  • Satisfação dos colaboradores