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Como a força comercial se transforma na era digital?

Como definimos Inside Sales
A forma pela qual as marcas se relacionam com os clientes evoluiu com o surgimento de novos canais digitais. Dessa maneira, empresas de gestão da experiência do consumidor incorporaram novos canais nos serviços. Simultaneamente, clientes cada vez mais informados e exigentes requerem um atendimento mais próximo e customizado, e desejam contar com um atendimento personalizado, que entenda suas necessidades e ofereça produtos ou serviços sob medida.

Como consequência dessa realidade, surge a oportunidade de criar um novo modelo de serviço de vendas dedicado a oferecer ao cliente final uma proposta de valor agregado através de agentes altamente qualificados que, com o apoio de ferramentas de inteligência artificial e tecnologias analíticas, otimizam a tomada de decisões ou a resolução de problemas complexos.

Com base nessa estratégia, proporcionamos experiências memoráveis aos clientes finais. Amplamente disseminado nos Estados Unidos, esse tipo de serviço está ganhando espaço nas empresas espanholas com redes físicas de vendas distribuídas no território nacional. Assim, o profissional de Inside Sales surge para atender a necessidade de substituir e/ou complementar a rede tradicional de vendas presencial, conhecida como 'porta a porta', com um perfil que oferece os mesmos serviços.

A atuação ocorre a partir da estação de trabalho ou por tecnologias de comunicação. Nesse sentido, existe a vantagem adicional do uso de tecnologia analítica e ferramentas de inteligência artificial para desenvolver as funções com mais sucesso e eficiência. O segmento de pequenas e médias empresas é provavelmente o que melhor responde a esse modelo de vendas – se levarmos em conta que existem mais de 200 milhões de empresas deste segmento no mundo, de acordo com dados das Nações Unidas, podemos avaliar o alto potencial da atividade comercial com base no modelo Inside Sales. Assim, as Centrais de Experiência do Cliente se deparam com uma oportunidade para esse tipo de serviço, pois ele representa uma evolução da própria atividade. A profissionalização do perfil das vendas, bem como as ferramentas tecnológicas usadas para tornar o trabalho mais eficaz e duradouro, formam a base de um serviço que muda o paradigma das vendas tradicionais.

Perfil do Profissional Inside Sales

O perfil do profissional de Inside Sales não corresponde diretamente com o de telemarketing, pois ele desempenha funções diferentes. O telemarketing geralmente se baseia em uma única chamada com um script predefinido, no qual o profissional atrai a atenção do cliente para a compra de produtos. Em contraste, o sistema Inside Sales identifica e captura oportunidades de desenvolvimento de negócios com parceiros atuais e potenciais por ferramentas de vendas remotas (demonstrações virtuais, videoconferência, chat, e-mail, contato telefônico), além do uso de técnicas analíticas avançadas. Os serviços de vendas Inside Sales oferecem um serviço mais abrangente para os usuários finais, o que resulta em uma experiência mais aprimorada e personalizada. O profissional de Inside Sales se destaca principalmente por 4 aspectos:

  • Papel de consultor. Graças à visão completa da trajetória do cliente junto à marca que representa, o vendedor da Inside Sales dá assessoria personalizada por entender as necessidades do cliente. A natureza do serviço prestado permite que mais tempo seja dedicado para ouvir o cliente e preparar ofertas personalizadas.
  • Especialização pelo treinamento. Vamos mais longe, e não apenas treinamos o profissional no produto ou serviço que ele representa – acreditamos que deve ter amplo conhecimento do setor em que atua. Por exemplo, no caso do setor de telefonia e telecomunicações, nosso recurso terá conhecimentos avançados das últimas novidades tecnológicas, como 5G, IoT, Big Data, Cibersegurança... Nesse sentido, enxergamos claramente como a formação é pilar fundamental para esses serviços. Normalmente, treinamentos sobre produtos, tendências, mercado e concorrência são ministrados semanalmente, com duração mínima de 1 a 2 horas.
  • Canais digitais para se comunicar com o cliente.  Redes sociais, mensagens instantâneas, chat, vídeo chamadas são as ferramentas que um profissional de Inside Sales usa para se comunicar com os clientes. O telefone ainda é um dos principais recursos; entretanto, outros canais com vantagens diferenciadas são cada vez mais usados. Ter a combinação completa à disposição e poder usá-la, dependendo do momento e da necessidade, representa grande vantagem, com efeito direto na melhoria da experiência.
  • Recursos analíticos e inteligência artificial. Têm duplo objetivo: de um lado, a melhora da eficiência da atividade profissional, e do outro, o sucesso das vendas, juntamente com a satisfação da experiência do cliente. A inteligência artificial oferece maior ganho de eficiência, pela automatização de processos e atividades rotineiras, enquanto a tecnologia analítica confere a capacidade de conhecer em detalhes o momento específico do cliente, por meio de uma visão 360° da trajetória, possibilitando o acompanhamento da jornada e a oferta de serviços ou produtos 100% adaptados às necessidades específicas.

Estrutura dos Serviços de Inside Sales

Os serviços de Inside Sales têm 3 perfis complementares que garantem o sucesso, aproveitando os pontos fortes de cada um deles:

CAPTADOR
Trata-se dos profissionais que trabalham com uma nova base de clientes. A relação comercial não existe, embora não possamos dizer que eles captam clientes por meio de chamadas sem referência ou "cold calls", porque trabalham com o apoio de bancos de dados altamente qualificados que aumentam significativamente a taxa de conversão. Isso é possível, graças à figura do qualificador, que desenvolve um trabalho de pesquisa aproveitando as ferramentas analíticas. O captador é caracterizado pelo nível de automotivação e competitividade. Muito focado no objetivo, ele tem maior predisposição para assumir riscos.

DESENVOLVEDOR
São os profissionais que gerenciam a carteira existente de clientes com o objetivo de fazê-la crescer. Seu ponto forte é a lealdade, mas eles também têm metas de vendas e lançam mão de técnicas de vendas verticalizadas (up selling) e vendas cruzadas (cross selling). Uma questão fundamental para o Desenvolvedor é que esse profissional precisa de uma visão completa do histórico do cliente. Por isso é importante que todas as operações realizadas estejam em um único repositório. A combinação entre os fluxos de entrada e saída (inbound e outbound) é bastante equilibrada, e muitas etapas são cumpridas para dar andamento à venda, visando garantir a satisfação do cliente.

QUALIFICADOR
Os 3 perfis são complementares; entretanto, o trabalho do qualificador é a base para o sucesso da atuação do captador e do desenvolvedor. A tecnologia de Analytics possibilita o trabalho de pesquisa do qualificador, além de permitir a criação de modelos preditivos de tendências de compras e a análise de padrões de comportamento, para melhorar o índice de conversão. Sua atuação, como alicerce para aprimorar a experiência do cliente, é fundamental, pois incorpora recursos tecnológicos a essa jornada que garantem o valor agregado dos serviços.  Da mesma forma, outros tipos de recursos como automação usando a tecnologia RPA (Robot Process Automation), consultoria de processos para otimizar o acompanhamento da jornada do cliente, e inteligência artificial/tecnologia cognitiva para análise de sentimentos e interações mais humanizadas com os consumidores, são integrados aos modelos de vendas.

FERRAMENTAS DE VENDAS EM REDES SOCIAIS
É muito mais complexo do que criar uma página da empresa no Facebook, um perfil no LinkedIn ou uma conta profissional no Twitter e publicar mensagens corporativas. Trata-se de estar em contato com os clientes ou consumidores potenciais através das redes sociais, passando a conhecer seus interesses e buscando o momento estratégico para abordá-los, tanto para contatá-los com o objetivo de transmitir informações, quanto de fechar uma venda.

Uma das principais vantagens de vendas nas redes sociais é sua capacidade de construir confiança. Isso é conseguido humanizando a marca e estabelecendo um diálogo sobre valor, que demonstra sua posição de especialista. As redes sociais profissionais oferecem algumas ferramentas avançadas de vendas sociais, embora, por si só, também sejam claramente uma fonte de conhecimento que permite que você converse com seus clientes, conhecendo melhor suas necessidades. Caso decida implementar uma camada de tecnologia de escuta para ajudá-lo a automatizar esse tipo de tarefa, o potencial é relevante, com um ROI de altíssimo nível. Uma estratégia de venda social bem projetada permite encontrar o público-alvo facilmente.

Com o desenvolvimento antecipado de um sistema de segmentação detalhado, a tarefa subsequente de impactar o alvo torna-se simples. Também é essencial automatizar sistemas de notificação de publicação desse público para decifrar seus interesses ou ficar a par das mudanças de cargos profissionais. Listar clientes em potencial e buscar perfis relacionados também pode ser uma utilidade do Social Selling. Claramente, é uma ferramenta que requer dedicação para ser explorada, mas trata-se de um filão para as equipes da Inside Sales.

Inside Sales versus Outside Sales
Dado o sucesso de muitas das empresas que implementaram esse serviço, o modelo Inside Sales pode representar um conflito com a rede de vendas presencial. Nesse caso, a questão é: Esses modelos são antagônicos? Podem convergir? O esforço econômico que a empresa faz para cobrir as despesas de um vendedor de "rua" não se assemelha aos gastos de um profissional deInside Sales. A priori, o primeiro tem uma taxa de conversão maior do que o segundo. A proximidade do contato pessoal dificilmente pode ser questionada, especialmente para gerações que tradicionalmente tiveram à disposição sua própria equipe de vendas presencial. Encontrar o equilíbrio do custo de aquisição é o cerne da questão. O modelo Inside Sales permite que você entre em contato com um número bem maior de clientes em potencial em menos tempo, bem como desenvolva diversas tarefas em paralelo, evitando os momentos de baixa produção. O sistema ainda proporciona mais tempo para investigar as necessidades dos clientes e acelerar o fechamento da venda. Além disso, é possível cobrir algumas áreas geográficas de difícil acesso devido à dispersão dos vendedores presenciais. Por outro lado, se você tem clientes de longo prazo de maior valor, provavelmente precisará de reuniões presenciais para garantir a venda e fidelizá-lo no futuro. O modelo misto é talvez uma das melhores opções, reunindo os benefícios de ambos os mundos, com uma força de vendas mais ágil e flexível, que entra em contato com muitos leads, expande o pipeline, e fecha parte das vendas mais complexas em pessoa, garantindo a eficiência do funil quando o cliente alvo é mais qualificado. O melhor modelo é o mais compatível para cada empresa, levando em conta que o sistema misto é mais eficaz para serviços ou produtos de maior valor econômico e alta complexidade, enquanto há outros produtos que eliminam vendas presenciais e obtém retornos significativos em termos de economias e efetividade de vendas.

5 Grandes Vantagens do Modelo Inside Sales

  1. VOLUME. A atividade comercial desenvolvida remotamente gera mais leads e maior retorno, pois o desperdício de tempo em viagem e espera é evitado.
  2. ECONOMIA. Constatou-se que o modelo Inside Sales gera mais contatos em menos tempo e é mais barato. A economia em viagens, combustível, refeições, etc., é substancial (entre 50-90%).
  3. NOVOS CONSUMIDORES. A Geração do Milênio e a Geração Z, não precisam ou gostam do contato físico exigido pelas gerações anteriores. Estes integrantes destas gerações cresceram em um ambiente digital, de interação remota. Eles são autossuficientes quando desejam informações sobre um produto, o que economiza tempo e diminui o valor do suporte presencial. De acordo com o relatório Evolução Digital em Marketing B2B, realizado pelo Conselho de Liderança de Marketing da CEB em parceria com a Google, 57% da compra acontece antes do cliente conversar com um representante de vendas. Assim, destaca-se a importância da IA e das ferramentas de análise para realizar o mapeamento desses clientes em prospecção, ou para verificar as intenções dos clientes do portfólio, seja qual for a finalidade (novas contratações de produtos ou risco de abandono).
  4. ANALYTICS. A pesquisa com clientes compõe os serviços de Inside Sales e graças a diversas ferramentas analíticas disponíveis no mercado, podemos entender melhor suas  necessidades. Trata-se de um recurso passível de parametrização e automatização, sendo permanentemente alimentado e, portanto, adquirindo a complexidade que promove o aumento contínuo da eficácia.
  5. EXPERIÊNCIA DOS COLABORADORES. A melhoria da experiência dos funcionários é uma estratégia fundamental nos dias de hoje, pois colaboradores satisfeitos prestam serviços melhores aos clientes. A solução de Inside Sales promove uma cultura de trabalho em equipe, alinhada com uma metodologia de trabalho ágil. Além disso, o treinamento é adaptado e há proximidade com o supervisor direto. Quanto mais fisicamente conectada a força de vendas estiver, mais esses dois fatores serão alcançados com facilidade.

Aplicações do Modelo Inside Sales
Os setores com mais oportunidades de aumentar o nível de vendas usando um modelo Inside Sales são principalmente aqueles que oferecem produtos e/ou serviços de complexidade e investimento limitados, como pequenas e médias empresas e autônomos. Em grandes empresas, onde as decisões de compra envolvem a alta gerência e os processos de aquisição de serviços ou produtos seguem certos procedimentos, este modelo é mais eficaz no começo da prospecção. No mundo B2C, onde o Lifetime Value ou LTV (valor líquido da receita gerada por um cliente durante o período em que o atendemos) geralmente é menor, modelos tradicionais de telemarketing estão dando lugar a vendas mais direcionadas e alimentadas pela tecnologia analítica. Além disso, o grau de personalização de um serviço Inside Sales poderia ser bem-sucedido no universo B2C mediante o aproveitamento dos benefícios da automação, o que nos ajudaria a rentabilizar esse modelo de vendas para consumidores individuais. É importante destacar que também podemos explorar o potencial da aquisição de serviços. Com tudo isso em mente, alguns dos setores com maior compatibilidade são: Tecnologia, Telecomunicações e Saúde.
Setor de Tecnologia: Inside Sales é um modelo interessante para este setor, pois permite personalizar a oferta sob medida para cada negócio. Além disso, graças aos canais de comunicação remota, um serviço de pós-venda pode ser oferecido sem deslocamento e com máxima eficiência.
Setor de Telecomunicações: Da mesma forma, essa indústria representa outra atividade central onde serviços Inside Sales podem ser implementados. É evidente a necessidade de todas as empresas apostarem em equipar as estruturas de comunicação com tecnologia de ponta para atualizar e transformar modelos de negócios. Nesse sentido, este setor tem todos os pontos a favor para desenvolver um ótimo modelo de vendas como o Inside Sales.
Setor de Saúde: Os representantes de saúde e da indústria farmacêutica podem ser amplamente beneficiados ao aplicar o modelo Inside Sales. Nesse caso, talvez a melhor opção seja implementar um modelo misto. É improvável que 100% das vendas de dispositivos médicos sejam comercializadas pelo modelo Inside Sales. No entanto, desenvolver uma equipe de vendas à distância que seja robusta e bem treinada, atuando com geração de leads adequada permite que as equipes de vendas presenciais obtenham uma resposta mais imediata às prospecções e transfiram tarefas para a equipe de Inside Sales. Dessa forma, a estrutura de vendas torna-se equilibrada, com equipes de vendas presenciais mais enxutas e times Inside Sales de alto desempenho.
Outros setores: O modelo Inside Sales pode ser aplicado a qualquer negócio cujo objetivo principal é oferecer vendas consultivas e personalizadas, dedicadas a conhecer o cliente para adaptar o produto à jornada. Em conclusão, o produto e/ou serviço deve ter essa flexibilidade para se moldar ao momento que o cliente vivencia e que tenha visão de rentabilidade para vender melhor a médio e longo prazo, proporcionando a melhor Experiência ao Cliente desde a fase de prospecção

Business Case: Cliente: Empresa de grande porte do setor de telecomunicações

Objetivo: Ampliar e fidelizar a carteira de clientes do segmento PME por uma experiência diferenciada para os clientes, que maximiza as oportunidades de cross selling e gera um relacionamento de confiança e duradouro com esses clientes.

Estratégia: Oferecer um serviço mais completo aos usuários finais com base em um modelo consultivo que apoiará o cliente na transformação digital do negócio.

Como?

  • Personalizar a oferta com as informações da tecnologia analítica.
  • Oferecer treinamento intensivo e recorrente aos profissionais de Inside Sales sobre a linha de produtos de clientes, temas genéricos do setor de telecomunicações, usar esse conhecimento para solucionar dúvidas de clientes com autonomia.
  • Empregar os canais existentes para se comunicar com o cliente, sempre usando os de sua preferência. Assim, possibilitamos a comunicação com o cliente pelas redes sociais, chats, mensagens instantâneas, vídeo chamadas, e-mails e contato telefônico.

Resultados:

  • Aumento das vendas
  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Alta produtividade das equipes
  • Satisfação dos colaboradores

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