Atento reforça sua posição de liderança no mercado latinoamericano de serviços de terceirização de contact center

  • A posição de liderança é baseada nos números de market share publicados pela consultoria Frost & Sullivan1.
  • A Atento é líder indiscutível na América Latina, com uma participação de mercado de 17,3%, oito pontos de diferença do concorrente mais próximo.
  • De acordo com o estudo, a companhia aumentou sua posição de liderança em mercados-chave como o Brasil (26,6%), Argentina e Chile

9 de novembro de 2018

Nova Iorque – A Atento S.A. (NYSE: ATTO), empresa líder em serviços de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos maiores líderes mundiais, classificou a Atento como líder absoluta em seu segmento no mercado latinoamericano, de acordo com o estudo anual “Análise do mercado de serviços de terceirização de Contact Center na América Latina e Caribe, previsão para 2023”, publicado todos os meses de novembro pela Frost & Sullivan. Nesta edição, o estudo identificou que o mercado de serviços de terceirização de contact center na América Latina e no Caribe alcançou US $ 10,51 bilhões em receita em 2017, a base anual.

Além da posição de liderança em escala regional, a Atento também figura como líder do segmento no Brasil, Argentina, Chile, Perú e México (neste, levando em conta o mercado doméstico). No Brasil, maior mercado da região, que representa em torno de 40% dos ingressos no continente, a Atento deteve 26,7% do mercado total em 2017, um incremento de 1,9 pontos sobre o ano anterior e uma diferença de 13,3 pontos em relação ao segundo colocado no ranking. Segundo o estudo, a empresa também incrementou sua participação nos mercados da Argentina, Colômbia e Chile.

Considerando apenas a demanda interna agregada da América Latina (mercado interno e segmento América Latina-Shore2), a participação da Atento chega a 23,7%, um aumento de 1p.p. vs ano anterior e 16,2 p.p. acima de seu concorrente mais próximo. A demanda doméstica agregada respondeu por US $ 7,5 bilhões, 71,6% do mercado total em 2017.

Atento é líder em participação de mercado na América Latina, Brasil, Argentina, Perú e Chile1
América Latina América Latina – Demanda Interna Agregada América Latina – Shore2 Brasil México Argentina Perú Chile Colombia
17.3% 23.7% 19.4% 26.6% 13.2% [21.5% (#1)1] 19.0% 32.4% 27.5% 8.5%
(#1) (#1) (#1) (#1) (#1) (#1) (#1) (#4)

 

1 Números de participação de mercado informados no estudo anual Frost & Sullivan publicado em 8 de novembro “Análise do mercado de serviços de terceirização de Contact Center na América Latina e Caribe (com exceção do número de participação de mercado doméstico do México baseado em estimativas da empresa). O ano base da análise é 2017 e o período de previsão de 2018 a 2023

2 América Latina- Shore refere-se à receita gerada pela atenção de clientes latino-americanos de centrais de relacionamento com clientes localizadas em um país da América Latina que não seja seu próprio país de residência; p. ex. o provedor de serviços X atende clientes Argentinos de sua central de serviços no Peru.

Alejandro Reynal, CEO da Atento, comentou que o fortalecimento da posição de liderança da Atento no mercado de serviços terceirizados de Contact Center na América Latina é uma consequência direta dos relacionamentos de longo prazo que a empresa manteve com seus clientes, sua vasta experiência em diferentes verticais da indústria, as soluções avançadas de experiência do cliente que a companhia oferece às empresas e a alta motivação de seus funcionários. “Em um ambiente cada vez mais digitalizado, contribuímos para reforçar essa posição de liderança, desenvolvendo soluções inovadoras e de alto valor agregado que geram clientes mais satisfeitos e empresas mais competitivas. Gostaria de agradecer aos nossos clientes e funcionários pelo seu apoio constante, que nos ajudou a manter a posição de liderança neste mercado regional e seus principais países ao longo dos anos”, destacou o executivo.

Outras conclusões sobre o setor presentes no estudo:

  • Por setores de atividade, telecomunicações e serviços bancários e financeiros geraram 66,5% das receitas do mercado, enquanto os setores de turismo e hospedagem, comércio, bens de consumo, saúde e tecnologia devem apresentar taxas de crescimento maiores nos próximos anos
  • As três tecnologias mais importantes para provedores de serviços de Contact Center em 2017 foram: 1) ferramentas de automação baseadas em inteligência artificial (incluindo RPAs e bots); 2) sistemas de atendimento omnichannel; 3) análise de big data. Muitos fornecedores na região estão evoluindo sua proposta de valor com base em uma dessas tecnologias ou uma combinação delas.
  • Por tipo de serviço, mais de metade do mercado (52,6%) é composta por atividades de atendimento ao cliente, embora espera-se que BPO, serviços de back office, vendas e serviços não-voz experimentem as maiores taxas de crescimento o período previsto.
  • Por canal de interação, a voz representa 84,4% das receitas em 2017 e continua sendo o maior canal de contato da região, embora se espere que continue a reduzir sua participação de mercado gradualmente devido à migração para os canais digitais. Espera-se que as redes sociais, o chat e a interação na Web acelerem sua participação nas receitas totais nos próximos anos.
  • O aumento do uso de análises de big data centrada no cliente está permitindo interações mais ricas, maior eficiência nas campanhas de vendas e aumentando os níveis de satisfação no atendimento ao cliente
  • À medida que os clientes se acostumam gradualmente a interagir com bots e interfaces automatizadas, os agentes humanos de atendimento ao cliente se concentrarão em realizar tarefas e transações mais complexas que exigem recursos humanos exclusivos.

Declarações de Expectativas Futuras
Este comunicado contém declarações de expectativas futuras, que podem ser identificadas pelo uso de palavras como “pode”, “deveria”, “espera”, “planeja”, “antecipa”, “acredita”, “estima”, “prevê”, “pretende”, “continuar” ou terminologia similar. Essas declarações, incluindo em relação ao momento e ao pagamento de quaisquer dividendos, apenas refletem as expectativas atuais da Atento e não são garantias de desempenho ou de resultados futuros. Elas estão sujeitas a riscos e incertezas que podem alterar materialmente os resultados reais daqueles contidos nas declarações de expectativas futuras. Esses riscos e incertezas incluem, mas não se limitam, a concorrência em setores altamente competitivos da Atento; aumentos no custo dos serviços de voz e dados ou interrupções significativas nestes serviços; capacidade da Atento para acompanhar as necessidades de seus clientes para a rápida mudança tecnológica e disponibilidade dos sistemas; implantação contínua e adoção de tecnologias emergentes; perda, dificuldades financeiras ou falência de clientes-chave; efeitos das tendências econômicas globais nos negócios dos clientes da Atento; natureza não exclusiva dos contratos de clientes da Atento e ausência de compromissos de receita; falhas de segurança e de privacidade nos sistemas que a Atento usa para proteger os dados pessoais; custo de litígios pendentes e futuros; custo de defesa da Atento contra reclamações de violação de propriedade intelectual; extensa regulamentação que afeta muitos dos negócios da Atento; capacidade da Atento para proteger suas informações confidenciais ou tecnologia de sua propriedade; interrupções nos serviços de dados da Atento e centros de operação; capacidade da Atento para reter pessoas- chaves e atrair um número suficiente de empregados qualificados; aumento dos custos salariais e índices de rotatividade; condições políticas, econômicas e outras condições dos países onde a Atento atua; mudanças nas taxas de câmbio; capacidade da Atento para concluir as aquisições futuras e integrar ou alcançar os objetivos de suas aquisições recentes e futuras; futuras deficiências de amortizações de ágio substancial, ativos intangíveis ou outros ativos de longa duração; e capacidade da Atento para recuperar créditos de consumo em nome de seus clientes. Além disso, a Atento está sujeita a riscos relacionados com seu nível de endividamento, que incluem a capacidade da Atento para gerar caixa suficiente para cobrir suas dívidas e financiar outras necessidades de liquidez; a capacidade da Atento para cumprir com as cláusulas contidas nos instrumentos de dívida; a capacidade de obter financiamento adicional; a ocorrência de endividamento adicional significativo pela Atento; e a capacidade dos credores da Atento de cumprir com seus compromissos de crédito. A Atento também está sujeita a outros fatores de risco descritos nos documentos apresentados pela empresa à SEC (Securities and Exchange Commission) dos Estados Unidos.

Estas declarações de expectativas futuras são válidas apenas a partir da data em que as mesmas foram feitas. A Atento não assume qualquer obrigação de atualizar ou revisar publicamente quaisquer declarações de expectativas futuras, seja como resultado de novas informações, de eventos futuros ou de outra forma.

Sobre a Atento
Atento é o maior provedor de serviços de relacionamento com clientes e terceirização de processos empresariais (CRM/BPO) na América Latina e está entre os cinco maiores provedores mundiais com base em suas receitas. Atento também é um provedor líder de serviços de nearshoring para CRM/BPO para empresas que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países, onde conta com 150.000 funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla linha de serviços de CRM/BPO através de diversos canais. A maioria dos clientes da Atento são corporações multinacionais líderes em setores como telecomunicações, serviços bancários e financeiros, saúde, varejo e administrações públicas, entre outros. As ações da Atento são comercializadas sob o símbolo ATTO na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Em 2016, a Atento foi nomeada uma das 25 Melhores Multinacionais do Mundo para Trabalhar pela publicação Great Place to Work® pelo quarto ano consecutivo. Para maiores informações, visite www.atento.com

 

Fonte: Atento

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