En los últimos cinco años, el comportamiento del consumidor ha cambiado más que en las dos décadas anteriores. La relación entre personas y marcas atraviesa una de sus transformaciones más profundas, impulsada por la inteligencia artificial y la necesidad de inmediatez.
Hoy, no basta con ofrecer canales de atención. Los clientes esperan experiencias rápidas, fluidas, útiles y, sobre todo, humanas. Y ya no comparan tu servicio con el de tu competencia, sino con la mejor experiencia que hayan recibido en cualquier industria.
De acuerdo con IDC, por cada dólar invertido en IA generativa, las organizaciones obtienen un retorno de USD 3,70, y más del 85 % de las empresas Fortune 500 ya aplican esta tecnología para transformar la atención al cliente.
En este contexto, el contact center deja de ser un centro de costos para convertirse en un socio estratégico de experiencia y fidelización. Para lograrlo, debe responder a tres expectativas clave:
- Autoservicio
El cliente busca autonomía. Desea resolver gestiones simples en segundos —como reprogramar entregas o consultar facturación— sin necesidad de hablar con un agente. La expectativa es clara: inmediatez y autogestión.
- Empatía
En situaciones críticas o emocionales, el cliente exige lo contrario: ser escuchado, comprendido y acompañado. La tecnología no sustituye la empatía; la potencia y la facilita.
- Consistencia
El cliente espera que todos los canales —apps, bots, chats, redes sociales, email o llamadas— formen parte de una sola conversación continua, sin repeticiones ni quiebres entre interacciones.
El nuevo estándar en experiencia
Hoy, las marcas compiten en tres frentes: precio, producto y experiencia. Según Gartner y Forrester, más del 80 % de los consumidores abandona una marca tras dos malas experiencias, y el 68 % valora más la calidad del servicio que el precio al decidir su lealtad.
En este escenario, autoservicio eficiente, empatía y consistencia omnicanal dejaron de ser “deseables”: son el mínimo indispensable para proteger la reputación, mantener la confianza y garantizar competitividad.
Autoservicio inteligente y útil
El 70 % de los consumidores prefiere resolver problemas sin intervención humana (Zendesk/McKinsey). Sin embargo, muchos sistemas de autoservicio siguen siendo confusos o limitados.
La diferencia está en un autoservicio realmente inteligente, potenciado por IA generativa, capaz de:
- Comprender contexto e intención.
- Guiar al usuario con lenguaje natural.
- Anticipar necesidades.
- Escalar con fluidez a un agente humano cuando sea necesario.
El diseño centrado en el usuario, respaldado por integración humana, es lo que marca la diferencia.
La empatía: siempre esencial
La rapidez del autoservicio no reemplaza la calidez de una conversación humana. Reclamos complejos o trámites sensibles —como en salud o seguros— requieren empatía, escucha y criterio humano.
La IA debe identificar señales de frustración y transferir al agente adecuado con todo el contexto disponible, evitando repeticiones y fortaleciendo la confianza.
El impacto es tangible:
- 64 % de los consumidores abandona una marca si percibe un servicio impersonal (Accenture).
- Agentes con herramientas digitales resuelven interacciones un 30 % más rápido (McKinsey).
Consistencia omnicanal
El reto no es abrir más canales, sino integrarlos en una experiencia uniforme. Un cliente no debería repetir información si cambia de WhatsApp a una llamada, ni recibir respuestas contradictorias en distintos puntos de contacto.
Según Aberdeen Group, las empresas con estrategia omnicanal sólida retienen al 89 % de sus clientes, frente al 33 % de las que no la tienen.
La IA cumple un rol decisivo: unifica historiales en tiempo real, evita duplicidades y asegura coherencia en cada interacción.
IA con toque humano: el futuro del BTO
El diferencial no está en elegir entre tecnología o personas, sino en la integración de ambas:
- IA: impulsa eficiencia, automatiza tareas, reconoce emociones e intenciones y entrega insights en tiempo real.
- Talento humano: aporta empatía, resolución de casos complejos, interpretación de matices y construcción de confianza.
La combinación de ambos habilita consistencia omnicanal y experiencias fluidas. Ese es el núcleo del Business Transformation Outsourcing (BTO): un modelo donde inteligencia artificial y talento humano trabajan como un solo equipo.
La mezcla perfecta: empatía + tecnología
La evolución hacia un modelo híbrido IA + personas no es opcional, es una exigencia del mercado.
En Atento, apostamos por un enfoque donde la IA actúa como copiloto del agente: procesa datos en tiempo real, recomienda acciones y optimiza procesos, mientras los agentes se enfocan en lo que genera mayor valor: escuchar, entender y resolver con cercanía humana.
Así respondemos a las tres expectativas centrales del consumidor: autoservicio eficiente, empatía y consistencia omnicanal. El resultado: mayor satisfacción, más fidelización y reducción de costos operativos.
¿Quieres transformar la experiencia de tus clientes?
La experiencia del cliente ya no se limita a responder llamadas o resolver tickets: es el nuevo terreno de la diferenciación competitiva. Integrar IA y talento humano en un modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) permite a las organizaciones no solo optimizar costos, sino también construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
En Atento, acompañamos a las empresas a dar ese paso: analizamos sus procesos, diseñamos estrategias a la medida y desplegamos soluciones que combinan innovación tecnológica con cercanía humana.
El resultado: experiencias memorables, operaciones más ágiles y clientes más leales.
¿Tu organización está lista para dar este salto? Conversemos y exploremos juntos cómo llevar tu atención al cliente al siguiente nivel.
